고객섬김경영, 진실한가?

금융권역별로 소비자 유치전이 치열해지면서 은행은 물론 보험사들까지 ‘고객우선주의’ ‘고객섬김’ 등을 경영모토로 내세우면서 기업이미지 관리에 적극 나서고 있습니다.

특히 보험권의 경우 생명보험사와 손해보험사간 장기보험 등 영역이 겹치는 시장에서의 경쟁은 엄청나다고 생각됩니다. 따라서 이들이 강조하고 있는 ‘고객섬김’이라는 경영모토에 대한 경쟁도 매우 치열해지고 있습니다. 하지만 문득 이들이 내세운 경영모토에 어느정도의 신뢰성과 진실성이 내포돼 있는지를 한번쯤은 생각해볼 필요가 있다는 생각이 든 계기가 있었습니다.

일례로 한 고객이 손보업계 1위사인 S화재에 방문했을 때의 일이랍니다.
이 이야기로 이 회사 관리직원들의 고객대응에 대한 미숙(?)함이 이들이 내세운 고객섬김이라는 경영모토가 얼마나 헛된 구호였는지를 가늠해볼 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다. 물론 고객을 친절히 모시기 위한 노력에도 심혈을 기울이겠지만 권위적인 이들의 대응과 처신으로 인해 본사를 찾은 고객이 입구부터 기분이 상한다면 이 또한 문제가 아닐 수 없다고 생각합니다. 한 계약자가 비가 많이 오던날 본사를 방문, 차량을 주차하기 위해 지하주차장을 찾았다고 합니다.

그러나 이 고객은 지하 2층부터 자신의 눈을 의심하지 않을 수 없었다고 합니다.

지하 2층부터 7층까지 있는 지하주차장은 입주사와 건물 관리업체인 애버랜드 차량의 지정석이 대부분을 차지하고 있었다고 합니다. 고객 전용주차공간에 대한 배려는 바라지도 않는다 치더라도 너무 심하다는 생각이 들었다고 합니다.

주차공간을 찾다 결국 지하 7층까지 내려가게 된 고객은 애버랜드 지정석이라 써 있긴 했지만 차량번호가 지정된 자리가 아닌듯 하고 텅텅 비워있기에 눈치(?)를 보면서 주차를 하게 되었다고 합니다.

그런데 차에서 내리자마자 관리인으로 보이는 직원과 애버랜드 모 고문의 차량운전사가 이곳에 차를 대서는 안된다고 했답니다. 이에 고객은 차량번호 지정석도 아니고 공간도 텅 비워있고 해서 사정을 전하고 양해를 구했다고 합니다.
그러나 이들은 ‘당신은 여기에 차를 댈 자격이 없지 않느냐”며 성을 내더랍니다.

도대체 누구를 위한 주차공간이던가요?

이들의 주장처럼 계약자로써 용무가 있어 방문한 고객이 자격이 없는 것일까요?

그리고 사소한 주차문제로 자격까지 운운해야 하는 것일까요? 상식적으로 납득이 안되었다고 합니다.
그럼 자격을 따진다면 건물관리 직원과 애버랜드 운전기사의 주장이 맞을까요.

여기에는 상당한 모순이 있습니다. 즉 자격으로 따진다면 이들은 S화재 주차공간에 대한 사용권한이 계약자보다는 없으리라 생각됩니다.

그 이유는 애버랜드는 일부 주차공간을 무상으로 제공받고 있는 반면 고객은 보험료를 지불하고 있어 S화재가 운영될 수 있는 자금을 대주고 있기 때문입니다.

특히 이 회사에서는 새 대표이사가 오면서, 아니 그 이전 대표이사 시절부터 경영의 핵심모토를 ‘고객섬김’으로 주창하고 있는데 주차문제로도 자격여부를 운운하는 것을 보니 고객의 마음이 매우 상했겠다는 생각이 들었습니다. 경영모토의 그 진실성은 온데간데 없고 남은 것은 권위의식 밖에 없어 보입니다. 금융회사들은 고객이 낸 돈으로 건물을 올리고 임금을 주고 투자를 하는 등 사업을 영위하고 있습니다.

고객이 낸 소중한 돈으로 운영되는 이들 회사가 열심히(?) 섬기겠다고 한 고객들을 얼렁뚱땅 무시하려 든다면 결국 주차장에서 나온 고객은 다시는 이 회사에 주차할 일이 없을 것이라 생각합니다. 회사에 대한 첫 이미지는 고객이 처음 접하는 곳에서 이뤄진다해도 과언이 아닐 듯 합니다.

이 점을 고려한다면 주차시설의 운영지침을 ‘계열사부터 방문고객은 능력껏’으로 아예 바꿔 솔직해지는 것이 차리리 낫지 않을 까요. 그럼 고객은 계약할 때 매우 신중해 질 것이라 생각됩니다



김양규 기자 kyk74@fntimes.com