손보 장기계약 이탈 방어 ‘치열’

삼성화재 등 ‘빅4사’ 유지전담팀 잇따라 신설

SMS·이메일 지속발송, 계약유지 관리업무 강화

손보업계가 계약유지중인 장기 계약건에 대한 이탈을 막기 위한 몸부림이 치열하다.
삼성화재 등 손보 대형사들은 최근 장기계약에 대한 해지 및 해약 등 계약이탈을 막기 위한 일환으로 전담팀을 신설, 잇따라 운영하는 등 대고객 서비스 경쟁을 본격화 하고 있다.

11일 손보업계에 따르면 최근 손보사들은 방카슈랑스, TM 등 신채널을 통해 판매된 장기계약의 이탈을 막기 위해 별도의 유지팀을 신설하는 등 유지방어체계를 구축하고 나섰다.

이와 관련 삼성화재 등 대형손보사들의 움직임이 분주한데 우선 삼성화재의 경우 전략채널사업부 내에 업무센터를 운영, 약 15~20명 규모의 전담조직을 구성해 고객문의 응대에 대한 신속한 서비스 및 유지율 방어 등의 업무를 수행토록 하고 있다.

삼성화재는 이들 상담원들의 신분을 전담직으로 운영하되 성과급 없이 고정급만 지급해 운영키로 했지만 향후 전담조직을 확대해 나간다는 방침이다.

올해 조직개편을 실시한 동부화재 역시 신채널부문과 방카슈랑스부문을 통합하는 과정에서 약 15명으로 구성된 별도의 유지방어조직을 만들어 운영하고 있는 것으로 나타났다.
이들 전담상담원들은 계약직으로 고정급 위주로 급여가 지급되지만 일부 성과급제를 도입해 실적향상을 꾀하고 있으며 최근 조직규모 확대를 놓고 검토하고 있다.

손보업계 한 관계자는 “이들 전담조직들은 장기계약에 대해 계속보험료 및 미납보험료 관리 그리고 SMS, 이메일 발송 등의 업무를 수행하고 있다”며 “일주일마다 관련지식 및 고객응대요령 등의 교육을 지속적으로 받고 있다”고 설명했다.

또한 이 관계자는 “장기계약의 경우 자산이라는 인식이 확산되고 그 필요성이 증대되면서 해지 및 해약으로 인한 계약이탈을 막기 위한 노력의 일환”이라고 덧붙였다.

LIG손보는 현재 장기계약의 이탈을 막기 위한 별도의 조직이 없으나 최근 경쟁사들의 잇따른 전담팀 도입의 영향을 받아 최근 상담원 신분을 전담직으로 채용해 운영하는 방안을 마련, 논의 중에 있는 것으로 나타났다.
현대해상도 마찬가지로 현재까지는 별도의 유지팀 운영계획이 없지만 향후 필요성이 증대됨에 따라 신설안을 검토하고 있다고 밝혔다.

외국계 손보사인 AIG손보의 경우 고객서비스 센터를 비롯해 Customer Care팀, POM팀이 공동대응체제를 구축해 체계적으로 계약관리 및 유지방어 업무를 수행하고 있는 것으로 나타났다.

손보업계 한 관계자는 “장기계약의 경우 단기계약과 달리 자산이라는 인식이 확대되고 또한 여러사유로 보험료를 납입하지 못해 발생할 수 있는 계약실효 문제 등을 사전에 차단하기 위해 지속적으로 관리할 필요가 있다”며 “최근 대형손보사들을 중심으로 전담조직을 만들어 나가는 추세로 민원예방에도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다”라고 설명했다.

한편 삼성화재 등 일부 대형손보사들은 통합보험에 대한 불완전 판매를 사전차단하기 위해 고객센터내에 통합보험과 관련된 업무만을 담당하는 전담팀을 약 10~30명 수준의 인력으로 구성해 운영하고 있다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com