상식만 지키면 베스트 프랙티스!

최근 한국IT서비스관리포럼 주최로 제2회 itSMF 코리아 컨퍼런스 2006 행사가 개최됐다. 행사를 위해 아이단 로우스 itSMF 국제협회 회장, 토미타 일본협회 회장, 제니 덕모어 ISO 20000 제정위장, 새런 테일러 itSMF 국제위원회 의장 등 해외 ITIL 전문가들이 대거 방한했다. 이들은 새로이 국제 표준으로 제정된 ISO 20000의 제정 배경 및 발전 방향, ITIL 버전 3의 주요 내용 등을 소개했다.

지난 행사는 ITSM(IT 서비스 관리)이 영국에서 탄생돼 그동안 영어권 국가를 중심으로 확대돼 온 점을 고려할 때 비영어권 국가에서 개최된 행사에도 불구하고 이례적일만큼 높은 관심을 끌었다. 국내 시장에서 빠른 확산이 이뤄지고 있는 탓이다. 국내에서는 2004년 8월 itSMF 코리아가 출범했고 이후 ITSM에 대한 논의가 본격화되고 있다.

최근에는 ITSM 한국식 표준 얘기가 나올 만큼 논의가 진전됐다. 비록 ITIL이 오래되기는 했으나 기업마다의 다양한 상황을 반영할 수 있어야 하므로 삼성전자, 포스코와 같은 국내 대표적인 기업의 프로세스 역시 충분히 국제적인 표준으로 자리매김 할 수 있다는 것이다. 세미나에서는 여러 차례 이에 대한 보다 구체적인 논의가 필요하다는 지적이 제기되기도 했다.
ITSM에서 제시하는 표준화는 무엇이라서 도입 역사가 일천한 국내 사례가 글로벌 표준으로까지 갈수 있다는 것일까? 이번 방한했던 ITSM 전문가들은 표준화에 대해 “글로벌 모범사례(베스트 프랙티스)의 경영지침을 최상위에서 최하단까지 방향을 설정해 적용, 이를 통해 운영 효율성 향상과 고객 유지 및 유치, 기술투자 비용 절감 효과 등을 거둘 수 있다”고 효과를 설명했다. 또 표준화의 이로운 점에 대해서는 “저렴한 비용으로 더 나은 서비스를 제공한다”는 것으로 정리했다.

순간 기자는 당황스러웠다. 경제학에서 말하는 소위 ‘최소 비용으로 최대효과’와 다를 게 하나 없는 너무나도 원론적인 얘기가 아닌가? 지난 20여 년 동안 성숙시켜왔다던 ITSM의 방법론이라기에는 너무나도 허술해 보였다.

이런 지적에 대해 아이단 회장은 “ITSM에서 제시하는 서비스 관리 베스트 프랙티스가 거의 상식적인 수준”이라며 “이런 내용이 20여년 이상 통용된다는 것은 그만큼 수용이 더디고 덜돼 있다는 증거”라고 말했다. “아무리 상식이더라도 눈앞에 보여야 깨닫는 경우가 많다”고 덧붙였다.

그동안 지나치게 기술 중심의 IT 투자가 진행돼 IT 종사자들은 알게 모르게 우월 의식을 갖게 됐고 이런 것들이 상식이 통하지 않는 IT 구조로 이어졌다는 설명이다. 현 IT 조직 상황을 정확하게 지적하고는 있지만 ITSM에 대한 기대가 컸던 만큼 허망한 마음을 지울 수가 없었다.

세계적인 관리 프로세스로 자리잡고 있는 ITIL. 그러나 ITIL을 통해 추구하고자 하는 ITSM은 멀리 있는 것만은 아니다. 상식적인 조직운영과 서비스 관리가 다름 아닌 ITSM, 그리고 한국식 ITSM 글로벌 표준 역시 결코 어렵지만은 않다는 결론이다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com