핵심역량 ‘집중’…고객관계·성과관리·IT기술 ‘활용’

비 핵심부문 제휴와 빠른 고객 적응 필요

인재가 가장 중요하고 IT기술도 중요 부문


<1> 은행산업의 주요 경향

① 고객이 다시 만든 게임 법칙

② 겸업은행과 틈새은행

③ 인력구성 변화와 규제 부담

④ 차별화 위해 IT기술 향상
<2> 혁신을 통한 성장의 기회



미래 고객은 여전히 소매 은행을 필요로 할 것인가.

기술과 비은행 기업들이 고객의 재정을 안전하게 지키고 관리하기 위한 새로운 방안들을 제공하기 시작했다. 이미 고객의 재정적 행복을 지켜줄 은행의 능력에 대해 고객은 의구심을 갖게 됐다. 그렇다면 미래의 은행들의 모습은 어떠한가. 은행은 어떻게 지속적으로 수익을 증가시키고 수익성을 유지할 것인가. 경쟁이 치열한 상황에서 우위를 점하고 유지하려면 어떻게 할 것인가.
본지는 이와 관련해 최근 IBM 기업가치연구소가 발표한 ‘2015년 은행산업의 파라독스’ 보고서를 통해 최선의 대안을 찾아 총 5회에 걸쳐 게재하고자 한다. <편집자 주>



2015년이 되기까지 은행들은 핵심 업무 이외의 부문은 제휴를 추진하고 고객관계의 잠재력 활용, 효과적인 성과관리를 통해 최적의 경쟁우위를 확보해야 한다고 IBM기업가치연구소는 제언했다. 또 IT기술이 매우 중요한 성공 요소임을 은행은 인식해야 한다고 주장했다.



◇ 핵심역량 집중해라 = 은행이 전문화 전략을 성공적으로 수행하려면 먼저 은행 전체를 구성하고 있는 각 업무를 파악해 어디에서 어떻게 관리할 것인가에 대해 생각해야 한다.

이를 통해 어떤 업무가 정말로 차별화되고 전략적인가를 찾아낸 후 그 업무에 대해서는 투자를 집중하고 그렇지 못한 업무는 외부 서비스 업체를 활용하는 방안이 검토돼야 한다.

이처럼 은행들은 전문화를 위해 혁신적인 노력을 핵심적인 업무에 집중 투자할 것이다.

실제 브리지뱅크는 IT기술이 중요하지만 은행의 핵심 업무는 아니라고 판단해 IT효율성을 높이기 위한 방안으로 해당 분야의 최고 전문 업체를 통한 업무제휴를 선택했다. 이로 인해 브리지뱅크는 차별화를 이룰 수 있는 상품과 서비스, 프로세스 혁신에 집중 투자할 수 있었다. (본지 3월 30일자 12면 참조)



◇ 고객관계를 최대한 활용해라 = 은행은 강력한 힘을 가지게 된 고객의 요구와 구매 패턴에 빠르게 적응해야 한다. 이를 위해 은행은 고객을 잘 알도록 노력하고 고객 체험을 향상시키려 하고 있다.

이를 통해 은행은 가장 높은 수익을 가져다주는 고객이 누구인지 알아내야 한다. 이후 모든 고객에 대한 요구를 충족시켜 주기 보다는 수익을 가져다주는 고객에게 보다 친밀한 관계를 구축하는데 노력을 집중해야 한다.

또 고객과 보다 더 친밀하게 다가가기 위해 고객 분석과 서비스를 제공하는 방법을 혁신하게 될 것이다. 이는 일반 은행과 새롭게 시장에 뛰어드는 금융기관과 같은 경쟁자와도 구분되는 중요한 수단이 된다. 이와 함께 성과 관리와 관련한 프로세스 혁신도 고객 중심적 전략을 성공적으로 수행하는데 매우 중요한 방법이다.



◇ 직원의 잠재력을 키워라 = IBM기업가치연구소 조사에 따르면 금융기관의 88%는 인재가 업무 실적에 매우 중요하거나 중요한 기여 요소가 된다고 보고 있다. 92%는 인재 관리가 경쟁 우위의 가장 중요한 3대 원천 중 하나로 여기고 있다.

따라서 은행은 예상되는 금융권의 동향을 잘 반영하고 인센티브 및 성과관리 전략을 확립하기 위해 기존의 인재개발 프로그램을 대폭 변경할 필요가 있다.

이뿐 아니라 은행은 조직 내부 및 외부 직원들의 협력을 최대한 이끌어 내는 것에 노력을 집중해야 한다.

이를 통해 개인 및 팀들 간의 지식 교환이 이뤄져 혁신적 아이디어와 새로운 능력을 창출할 수 있을 것으로 전망된다. 은행은 조직 설계변경을 위해 △수직적 관리구조의 효율화 △지식 및 인재 시장의 개발 △혁신 기회를 포착하기 위한 팀의 배치 등의 조치가 있어야 한다.



◇ IT기술이 중요 요소임을 인식해라 = 은행이 기술 투자의 우선순위를 정하고 비핵심적 기능에 대한 업무 프로세스의 외주를 가장 잘 활용할 수 있는 방법을 결정하기 위해 기술 능력 평가를 실시해야 한다. 분명한 것은 고급 기술에 대한 투자가 은행의 혁신 투자에 대한 회수를 극대화시키는 데 상당히 기여할 수 있다는 점이다.

SOA(서비스지향아키텍처), 개방형 표준 응용프로그램, 발전된 컴퓨팅 능력, 향상된 전 세계적 통신능력을 활용하면 혁신 개발의 속도를 높이고 또 구현하기까지의 소요 기간을 줄일 수도 있다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com