2015년 은행은 ‘복잡한 전문 시장’

향후 2015년의 은행산업은 대단히 복잡하고 고객 요구가 질서를 이끄는 매우 전문화된 시장이 될 것으로 예측됐다. 이에 따라 경쟁우위를 지키면서 성장을 지속하려면 은행은 상품 및 서비스의 혁신, 시장 및 채널 확장을 수행해야 할 것으로 전망됐다.

최근 IBM기업가치연구소가 조사한 ‘2015년 은행산업의 파라독스’ 보고서에 따르면 2015년 은행 산업 환경은 고객, 경쟁, 인적자원, 규제, 기술 5가지 측면에서 큰 변화를 겪게 되는 것으로 나타났다.

우선 고객 측면에서는 고객이 게임의 법칙을 재정의 하게 된다. 보편적으로 존재하는 정보와 고객의 인구통계학적 특성, 태도, 행동의 변화가 나타나면서 고객이 은행에 대해 더 빠른 대응력과 투명성을 요구할 수 있는 힘을 갖게 된다는 것이다.
경쟁 측면에서는 겸업은행과 매우 전문화된 틈새시장 타깃의 은행이 번창하게 된다. 대형은행은 대규모의 이점으로 더 높은 수익을 낼 것이고 틈새시장 은행은 타깃 고객층이 원하는 요구에 대해 독특한 방식으로 충족시켜 이들을 공격적으로 유치할 것이다. 그리고 그 중간에 있는 은행들은 양쪽에서 압박을 받게 될 것으로 예측했다. 인적자원 면에서는 노동력 구성의 변화로 새로운 접근방식을 요구받게 된다. 인력관리가 한층 더 복잡해져 급여 보상과 성과관리에 유연한 접근방식이 필요하게 될 것이라고 전망됐다.

기술 측면에서는 IT기술이 엄청나게 향상돼 분업이 인정될 것으로 보인다. 기술의 발달로 인해 은행이 기존 운영모델과 인프라에 전례 없는 기능성을 주입할 수 있게 됐다. 그리드 컴퓨팅, SOA(서비스지향아키텍처), 데이터 및 스토리지의 가상화, 예측적 인텔리전스 등의 신기술 출현으로 인해 그동안 굳게 자리 잡던 인소싱 개념이 사라지고 특화된 기업이 번영하는 업무 제휴 모델을 선호하게 될 것으로 내다봤다.

이에 대응하기 위해서는 은행은 상품 및 서비스를 혁신하고 기술을 이용한 전략 및 프로세스 혁신, 고객관계 강화 및 운영효율성 향상, 제휴와 파트너 관계를 통한 시장 및 채널확장을 추진해야 한다고 연구소는 제안했다.

한편 이번 조사 결과는 리테일 뱅킹에 대한 전 세계 시장 조사와 업계 중진들과 인터뷰를 통해 이뤄진 것이다.

‘고객 기대에 적응해야 한다’

신혜권 기자 hkshin@fntimes.com