‘고객 기대에 적응해야 한다’

은행불신 깊어져…고객요구 높아져

<1> 은행산업의 주요 경향

① 고객이 다시 만든 게임 법칙
② 겸업은행과 틈새은행

③ 인력구성 변화와 규제 부담

④ 차별화 위해 IT기술 향상

<2> 혁신을 통한 성장의 기회

미래 고객은 여전히 소매 은행을 필요로 할 것인가.
기술과 비은행 기업들이 고객의 재정을 안전하게 지키고 관리하기 위한 새로운 방안들을 제공하기 시작했다. 이미 고객의 재정적 행복을 지켜줄 은행의 능력에 대해 고객은 의구심을 갖게 됐다. 그렇다면 미래의 은행들의 모습은 어떠한가. 은행은 어떻게 지속적으로 수익을 증가시키고 수익성을 유지할 것인가. 경쟁이 치열한 상황에서 우위를 점하고 유지하려면 어떻게 할 것인가.

본지는 이와 관련해 최근 IBM 기업가치연구소가 발표한 ‘2015년 은행산업의 파라독스’ 보고서를 통해 최선의 대안을 찾아 총 5회에 걸쳐 게재하고자 한다. <편집자 주>



IBM 기업가치연구소는 향후 10년 후에는 은행산업에 있어 고객이 게임의 법칙을 다시 만들게 될 것이라고 예측했다. 따라서 소매금융 산업은 빠르게 변화하는 고객의 기대에 적응하지 않으면 안 될 것이라는 설명이다.

향후 은행 고객은 다양성 및 개별화가 구매 형태를 지배하고 인구통계에 따른 가치체계도 변화하게 된다. 즉, 표준이란 것은 점점 사라진다는 것이다.

또 그동안 모든 연령층에 대해 사용해 온 연령층별 생활 패턴 모델이 점차 예측력을 잃어가게 된다. 이는 결혼 시기가 늦어지고 이혼이 늘어나는 등 다양한 변화로 인해 각 가정의 재무적인 수요가 다양해지기 때문으로 분석되고 있다.

고객 의사 결정 패턴도 보다 복잡해 질 것으로 예측됐다. <그림 참조>

대체로 은행 고객은 보다 직접적인 참여를 원하며 점점 은행을 불신하는 쪽으로 변화되고 있다. 이미 은행이 고객 이익을 최대한 고려한다고 생각하는 핵심 고객들은 점점 감소하고 있다. 대부분의 은행들은 이에 따른 고객이탈 비율이 30%에 이른다.

실제 미국 상위 10개 은행의 고객 중 은행을 고객 이익의 보호자로 생각하는 고객은 32%에 불과하다. 이와 비슷한 31%는 은행이 고객 희생 하에 그 이익만을 챙긴다고 믿는다.

앞으로는 은행산업의 기술발달과 경쟁으로 고객이 거래 은행을 바꾸는 비용은 0에 가까워진다. 따라서 그만큼 쉬워질 것으로 예측된다.

이로 인해 2015년에는 더 많은 정보를 통해 보다 높은 식별력을 갖춘 고객이 은행에게 보다 큰 이익보호와 통제권을 요구하게 될 것이다. 결국 이러한 방식으로 고객들은 은행과의 게임의 법칙을 재정립하게 된다.

이에 대응하기 위해 은행은 더욱 다양해지는 고객 요구를 예측할 수 있게 고객의 거래에 대해 패턴을 빠르게 인지하는 능력을 개발해야 한다.

이를 위해 더욱 다양해지고 개인화 된 상품 및 서비스를 제공할 능력을 갖추는 일이 중요하다.

그러나 그것만으로 전부는 아니다. 은행이 진정한 고객 이익보호자가 되기 위해서는 고객에 대한 정보를 이용해 고객의 생활과 라이프스타일에 맞는 금융 솔루션을 미리 준비해야 한다.

이뿐 아니라 2015년에는 은행 고객은 투명한 관계를 요구하게 된다. 즉, 애매모호한 ‘깨알 같이 적어져 있는 거래약관’은 더 이상 용납되지 않게 된다. 은행은 수수료 구조를 단순화하고 고객이 불필요한 수수료를 부담하지 않도록 신뢰할 만한 프로세스를 시행해야 한다.

IBM 기업가치연구소는 세계 각지에서 활동하는 고위 경영진과의 토론을 통해 조사한 결과 특별한 서비스와 최상의 고객만족이 가장 높은 고객 요구이지만 일관성 있게 제공되기 가장 어려운 부분인 것으로 나타났다.

미래에는 소매은행은 상품을 비상품화하고 고객의 계속적인 거래관계를 장려하고 보상하기위해 서비스와 경험을 이용할 많은 기회를 갖게 된다. 이러한 사례는 자동차 업체인 렉서스를 통해 벤치마킹 할 수 있다.

렉서스는 고객이 자동차를 수리할 필요가 있을 때 그것을 고객에 대해 그동안 축적한 정보를 활용해 자동차를 추가로 사도록 권유하거나 보다 나은 자동차 운전을 위한 솔루션을 제시하는 기회로 삼았다.

은행도 이와 마찬가지로 고객 정보를 실시간으로 활용해 타행과는 실질적으로 구별되는 은행 거래 및 솔루션을 고안해 내야 한다. 즉 △은행이 특별히 유치하고 싶은 고객군의 금융 수요와 구매 패턴에 대한 철저한 이해 △특별한 서비스 기준과 사후관리 △고객 권한 확대와 강화 △철저한 고객관련 훈련 △분명하고 측정 가능한 목표 하에 바람직한 행동을 유발하도록 설계된 보상 시스템 등을 갖춰야 한다.

이미 은행이 고객의 전반적인 거래 관계를 따져 고객에게 보상하는 반면 개별적인 상품이나 거래에 대한 관심은 줄여나가는 방향으로 움직이고 있다. 이런 경향은 앞으로 수년이 지나면 급진전될 것이다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com