손보 自保서비스 업그레이드 ‘박차’

손해보험사들이 고객 유치경쟁이 치열해짐에 따라 자보서비스에 대한 전략을 대폭 강화하고 있다.

특히 온라인 전용보험사들의 적극적인 시장 가세로 경쟁이 치열해지면서 차별화된 보상서비스를 개발하고 나서 주목된다.

30일 손보업계에 따르면 삼성화재는 업계 최초로 ‘개인휴대용컴퓨터(PDA)와 웹(Web)을 활용한 긴급 출동 관제시스템’을 구축했다.
이 시스템은 지도상에 나타난 고객과 가장 가까이 있는 협력업체를 지정, 현장 출동함으로써 출동에 필요한 시간을 단축시켜 고객의 불편을 최소화했다.

특히 고객이 현장에서 PDA를 통해 보상직원과 긴급출동 협력업체의 고객서비스 만족수준을 자필서명과 함께 즉시 입력할수 있게 함으로써 대고객 서비스 수준을 대폭 향상시켰다.

또한 주 5일 근무제 실시에 대비해 휴일에도 평일과 똑 같은 보상 서비스를 제공할수 있도록 하기 위해 최근 업계 최초로 ‘휴일전문 보상센터’를 설치해 운영하고 있다.

휴일보상센터에서는 지불보증서비스와 보상상담서비스를 제공하고 있으며 휴일에도 수리차량의 출고가 가능하도록 서비스를 제공하고 있다.

메리츠화재는 올 초 컨설팅 결과를 토대로 크고 작은 조직개편을 실시함과 동시에 보상조직에 대한 변화도 추진했다.
특히 메리츠화재는 ‘통원환자전담팀’을 구성해 전국 몇 개지역을 대상으로 시범운영하고 있으며 교보자보와 같이 대인과 대물서비스를 병행할 수 있는 보상조직을 구축하고 있다.

메리츠화재의 한 관계자는 “사고 경중에 따라 보상조직의 전문성등 서비스제공의 수준이 다를 수 있다는 판단에 따라 전문 인력으로 구성된 전담팀을 구성하게 됐다”며 “현재 전국 일부 지역을 대상으로 시범운영하고 있다”고 전했다.

LG화재 역시 보상현장의 CS실천 전략을 가장 중시하도록 내부방침을 정하는등 보상서비스부문에 초점을 맞추어 나가고 있다.

실질적으로 장기적인 CS혁신활동을 전개하기 위한 일환으로 현장에서 CS스킬, 화법을 개발토록 유도하고 그 결과를 반기 평가에 반영토록 하는등 CS지표 평가를 강화했다.
또한 TAS(Total Auto Servi ce)법인을 설립해 운영, 출동 및 부가서비스를 제공하고 있다.

동부화재는 보상현장 지원을 위한 평가체계를 운영하고 있는데 모니터링 삼진아웃제를 도입, 시행하고 있으며 제휴 서비스를 통한 영업지원 활동을 강화하고 있다.

이외 고객이 소지한 휴대폰으로 장소를 불문하고 사고 접수 및 긴급출동서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다.

현대해상 역시 최근 대표이사의 1만km 개발형 버스 투어를 시작으로 고객의 중요성을 강조하면서 고객의 불만건을 직접처리하는 등 자보고객에 대한 서비스 만족도 향상에 적극적으로 나서고 있다.

특히 전무급 임원을 CS전담 임원(COO)으로 임명해 운영하는 한편 전직원을 대상으로 2박3일간의 합숙훈련교육을 꾸준히 실시하고 있다.

손보업계 한 관계자는 “온라인 전용보험사들의 진출로 가격경쟁등 시장내 경쟁이 치열해지면서 대형사들을 중심으로 보상서비스 차별화에 심혈을 기울이고 있다”며 “향후 자동차보험은 서비스에서 확실한 차별화를 이뤄야 경쟁력이 있는 만큼 향후에도 서비스 향상에 모든 손보사들이 매진하게 될 것”이라고 전했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com