서비스의 전략적 접근

2004년에 가장 유행했던 트렌드가 ‘웰빙’ 이었다면, 2005년도의 트렌드는 단순히 잘 산다는 웰빙을 넘어선, 편히 쉴 수 있는 ‘휴(休)웰빙’이 부각 될 것이라고 한다.

유통업계의 거대공룡인 롯데와 신세계가 과거의 쇼핑 1번지인 명동에 새롭게 대규모의 명품관을 오픈했다. 다양한 제품의 제공으로 쇼핑의 즐거움을 주는 이외에 고객이 찾아와서 편히 쉴 수 있는 공간의 제공을 위한 인테리어의 구축까지 고객을 끌어 모으기 위한 마케팅 전략이 시도되고 있다. 이는 기업의 기존고객 유지와 신규고객의 창출을 위한 전략으로 고객이 원하는 상품의 구매와 함께 필요한 정보를 편안한 분위기에서 얻을 수 있게 한다는 점에서 소비자들의 호응을 얻을 것으로 보인다.

이러한 트렌드의 변화는 금융업계의 움직임과도 일맥상통하는 측면이 있다. 금융기관 역시 기존 온라인 고객의 유지 및 이탈 방지와 신규고객의 확보라는 과제를 안고 있다. 증권사들 중에는 온라인 트레이딩의 강화에 전력을 투구하는 증권사가 있는가 하면 과거의 오프라인 영업에 좀 더 치중하고자 하는 증권사도 있다.
이와 같은 양극화 움직임이 향후에는 더욱 뚜렷한 모습으로 나타날 것 같다. 어떠한 접근 방법이 더 타당할 것인가에 대하여는 현재로서는 속단할 수 없다. 결국은 증권사 각각의 장기적인 목표와 연계되어 평가되어야 할 것이다.

유통업체들이 다양한 상품의 제공으로 고객을 유인하고자 하듯이 금융기관들도 수익창출을 위해 다양한 금융상품을 개발하여 고객을 유인하고 직접판매 또는 교차판매를 통해 수익을 높이고자 노력한다. 금융기관들의 이러한 노력은 고객들의 다양한 생활패턴과 욕구를 충족시키기 위한 금융상품의 개발을 촉진시켰다.

90년대에 미국의 증권사들이 개발했던 퍽스, 뎁스, 칩스 등의 상품은 기업의 수익성 확보 및 기업건전성 제고노력의 일환일 뿐만 아니라 다양한 고객의 다양한 욕구를 충족시켜주자는 노력에서 나왔다. 그러나 다양한 금융상품의 출현은 개발된 상품들에 대한 판매방법과 고객 니즈에 부합되는 정보의 전달 및 마케팅의 문제를 가져왔다.

온라인 고객의 충성도는 매우 약하다고 한다. 때문에 고객의 이탈 방지 및 신규고객의 확보를 위한 방안으로 또 하나의 트렌드가 될 ‘온라인 고객 케어(care) 서비스’가 새롭게 부각될 것으로 보인다. 온라인 케어 서비스는 인터넷 포털 제휴 및 HTS 약정고객들을 위해 투자정보를 제공하거나 수수료를 받고 전문 투자상담사의 조언을 제공해 주는 등 프리미엄 서비스를 제공하는 것이다. 전문 투자상담사의 상세한 투자정보 제공은 고객들이 원하는 수익창출과 함께 어려운 증권사가 아닌 편안한 서비스를 제공하는 증권사로서 그 동안 고객이탈로 수익악화에 시달려온 증권사들이 수수료 보완효과와 고객이탈 방지라는 두 마리 토끼를 잡기 위한 방안으로 시행하는 것이다.

오프라인 서비스를 보다 강화하고자 하는 증권사들은 과거와 같이 찾아오는 고객들을 응대하는 것이 아니라 발 빠르게 뛰면서 고객을 유치해야 할 것이다. 온라인 서비스에서의 비대면 구조가 그간의 단점으로 지적되었다면 오프라인 서비스에서는 대면구조를 더욱 부각시킴으로써 상세하고 정확한 투자설명을 제공하고 편안한 지점 분위기와 서비스로 고객들로부터 신뢰감을 쌓아가야 할 것이다.
또한 초보자와 신규고객들의 유치를 위한 상세한 안내 전략을 세워야 할 것이다. 대우증권의 경우는 오프라인 영업점의 영업력 강화를 위한 준비를 해 나아가고 있으며 신규고객의 창출을 위한 방안으로 모의 주식투자대회를 지속적으로 개최하고 있다. 이러한 점이 포화상태에 도달했다는 증권사 온라인 트레이딩 전략 담당자들의 해법으로 오프라인의 영업력 강화와 신규고객의 창출 및 기존 고객의 유지를 위한 노력이 될 것이다.

마지막으로 다양하고 수많은 금융상품에 대한 해결책으로는 사용자들이 가장 쉽게 접할 수 있는 HTS와 홈페이지의 이미지 및 컨텐츠 제공방식의 구성을 수정해야 할 것이다. 금융사의 홈페이지는 딱딱하고 어렵다는 인식을 탈피시켜야 한다. 즉, 편안하고 쉽게 정보를 확인할 수 있다는 이미지를 강화한 쇼핑몰 형태로 제공하는 것이다. 온라인상에서 구현할 수 있는 빠른 접근이라는 장점과 오프라인 쇼핑몰의 장점인 다양한 상품을 카테고리별로 구분하여 고객의 니즈에 맞는 세분화된 상품의 제공이라는 각각의 장점을 결합시킨 온라인 서비스를 제공해야 할 것이다.

이러한 온라인 서비스, 오프라인 서비스 그리고 금융상품에 대한 증권사별로의 특화된 전략을 도입하여야 다양한 고객들의 니즈를 충족시키는 증권사로 발돋움하게 될 것이다. 증권사의 수익 창출과 직접적으로 연결될 수 있는 기존 고객들의 이탈 방지와 신규고객들의 창출, 일반 주식영업 그리고 금융상품 영업의 과제들을 모두 해결할 수 있기 위해서는 보다 다양한 상품의 개발 노력과 보다 편안한 접근 채널의 개발을 모색해야 할 것이다.


관리자 기자