동양생명 콜센터 이명희 실장

“상담원이 가족적인 분위기에서 고객들을 상담하고 있습니다”

다른 회사의 콜센터보다 상담원이 친가족처럼 지내고 가족적인 분위기로 화기애애한 분위기속에서 일하고 있다고 동양생명 엔젤콜센터 이명희닫기이명희기사 모아보기 실장은 말한다.

동양생명 콜센터가 다른 회사에 비해 차별화된 점이 있다면 시스템이 새롭다는 것이다.
일반적으로 녹음장비와 ARS가 분리돼 있는데 동양생명 콜센터는 하나로 된 통합시스템을 갖추고 있다.

이 실장과 상담을 통해 만나게 되는 고객들은 업무외에도 개인적인 인생고민을 털어놓는 경우가 많을만큼 그녀는 고객들에게 편안하고 친절하게 대해 준다.

고객의 눈높이에 맞추는 맞춤서비스 정신은 그녀를 지금의 ‘상담원 슈퍼바이저’로 만들었다.

이 실장은 남다른 입사동기를 가지고 있다.

지금은 고인이 된 남편이 동양생명 영업소의 지점장으로 근무하다가 사망하게 되자 회사에서 특채로 이 실장을 지명했기 때문이다.
39세에 만성신부전증이 발병해 혈액투석 등의 투병생활을 했고 신장이식수술을 통해 10년의 길고 힘든 병석에서도 남편은 항상 동양이 한가족이란 말을 잊지 않았다고 한다.

불의의 사고로 남편이 떠나고 몸도 마음도 힘든 차에 이 실장은 자신의 밝고 사교적인 성격을 바탕으로 전업주부에서 당당한 엔젤콜센터 요원으로 사회에 어려운 첫걸음을 내딛었다.

그녀는 입사 4년차에 해당하지만 처음에는 벨소리만 들어도 가슴이 떨리고 두려웠다고 한다. 그러나 이제는 벨소리만 울리면 자연스럽게 “네 고객님”을 먼저 떠 올린다는 자세로 일하고 있다.

“일 하는 것이 아니라 일 자체에서 보람을 느낍니다”
남편이 마지막까지 한가족으로 생각했던 회사이기에 이 실장은 동양에서 ‘일’을 하는 것이 아니라 ‘보람과 뿌듯함’을 느낀다고 한다.

점심시간에 식사를 해야 하는데 상담통화에 집중하다보면 가끔은 점심식사 시간을 놓칠때가 있어 힘은 들지만 고객들에게 친절하고 고맙다는 말을 듣거나 타사에 비해 동양생명은 서비스가 좋다는 소리를 들으면 피로감이 없어지고 일에 대한 만족이 느껴진다고.

앞으로 동양생명 콜센터는 모든 고객 문의전화를 한곳에서 받아 처리하는 ‘ONES TOP’ 서비스를 실시할 계획이다.

“자신의 자리를 지키면서 늘 노력하는 사람이 될 것입니다”

이 실장은 고객의 기호가 하루가 다르게 변화하는 현 시기에 발맞추어 고객의 응대에 부족함 없는 상담원이 되도록 많은 고객에게 감동을 주는 수호천사가 되고 싶다는 포부를 밝혔다.



이길주 기자 indi@fntimes.com