대한생명, CS Action리더제 실시

대한생명은 고객과 항상 만나는 일선 창구직원들의 고객서비스 품질 향상을 위해 현장위주의 서비스 교육만을 전담하는 ‘CS Action 리더’제도를 실시한다고 지난 5일 밝혔다.

‘CS Action 리더’는 대한생명 전국 7개 영업지원단과 84개 지점의 고객창구를 불시에 방문하여 창구 직원들의 고객서비스 품질을 모니터링하여 평가하는 이른바 암행어사 역할을 하는 것으로 4명의 인력으로 운영된다.

대한생명 한 관계자는 “이들 CS리더들이 하는 역할은 단순한 감시자로서의 역할이 아닌 고객서비스를 하는데 있어 바람직한 방향을 제시하는 것”이라며 “단순한 직원들의 감시자로 그치는 것이 아니다”고 설명했다.
또한 “이 제도시행의 취지는 올바른 방향으로 교육하고 처방해 전사적 CS 서비스의 품질 수준을 한 단계 끌어올리는 등 고른 서비스를 시행하는 것”이라고 덧붙였다.

CS Action 리더는 현장방문 및 전화모니터링을 통해 발견된 문제점에 대해 해당 지점을 방문하여 지점의 전직원 및 설계사들을 대상으로 ‘CS 클리닉’을 실시한다.

CS Action 리더의 자격은 입사 7년 이상이고 고객접점(창구,영업소)에서 3년 이상 근무한 여직원 중 추천을 통해 선정한다.

대한생명 윤동원 고객서비스지원파트장은 “보험업계에서 처음으로 시행하는 CS Action 리더제도를 통해 차별화 된 고객서비스를 선보이겠다”며 “CS Action 리더를 계속해서 늘려감으로써 고객서비스 교육의 질을 더욱 향상시킬 계획이다” 고 말했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com