삼성화재, CS는 ‘스마일’ 부터

삼성화재는 전임직원이 매일 아침 CS체조인 ‘스마일 어게인(Smile Again)!’으로 하루를 시작한다. 이는 매일 아침마다 “신바람 나는 직장문화”를 만들어 “즐겁고 활기찬” 고객만족경영을 실천하자는 의미에서 실시하는 것이다.

삼성화재 이수창 사장은 아침에 출근하면 가장 먼저 확인하는 일이 컴퓨터를 켜고 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)를 확인하는 일이다.

“고객의 불만은 귀중한 경영정보입니다”
이 사장이 갖고 있는 고객불만에 대한 지론이다. 고객의 불만을 단순히 불만으로만 여기지 말고 그 속에 있는 고객 요구사항을 제도와 시스템 등에 반영해야 하는 것이므로 고객불만은 경영운영상에서 봤을 때 귀중한 선물로 생각해야 한다는 것이다.

이에 삼성화재는 고객불만을 관리하고 민원을 사전에 예방하기 위한 제도를 시행하고 있다.

전 임직원이 고객불만를 청취했을 때는 즉시 VOC시스템에 그 내용을 입력하고 관련부서로 전송해 신속처리하는 시스템이다.

이런 고객불만 및 민원예방활동의 결과로 삼성화재는 금융감독원에서 평가 발표하고 있는 금융기관 민원평가에서 손해보험사부문 3회 연속 1위를 차지하는 등 고객만족 초일류 회사를 구현하고 있다.


관리자 기자