알리안츠생명, 100% 고객 만족제 시행

알리안츠생명은 “고객에게 평생토록 최고의 보험서비스 제공”을 미션으로, 지속적인 고객서비스 품질개선을 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 지난 해 MACS(고객만족극대화) 프로젝트를 시행한 데 이어 고객접점 업무 처리에 대한 고객의 만족 여부를 즉각 확인하고, 고객이 100% 만족하는 순간까지 관련 업무를 개선하는 시스템을 도입해 고객만족도를 향상시키고 있다.

최근에는 고객불만에 적절히 대응하기 위한 정보공유 시스템을 확충하고 고객만족을 위한 직원들의 적극적인 의견개진과, 이를 하나로 모아 전 채널이 공유하는 시스템을 운영하고 있다. 또한, 고객센터의 기능도 확대하여 계약체결부터 고객불만을 적극적으로 예방, 감시하는 상시 모니터링 제도를 운영하고 있다.

서비스 품질에 따른 상벌제도도 강화하여 고객서비스 품질이 우수한 직원은 포상하는 MACS 포인트제도를 운영하여 동기부여하는 한편 고객민원을 유발한 직원에 대해서는 강력한 처벌 조치도 시행하고 있다. 즉, 신계약 체결시에 발생되는 자필서명 미이행, 고지의무 위반, 감독원 지시 및 감독사항에 위배되는 계약의 체결 등 부당한 영업관행을 원천 봉쇄하기 위해 강력한 처벌 규정을 마련하고, 정해진 규정 범위내의 민원 관련자에 대하여 엄중한 조치를 내리도록 하고 있다.


관리자 기자