조흥銀, 서비스 품질 측정 시스템 오픈

조흥은행이 지난 19일부터 ‘고객접점(MOT: Moment Of Truth) 통합 관리시스템’ 운영에 들어갔다고 밝혔다. 조흥은행은 ‘MOT 통합 관리시스템’을 통해 수준 높은 고객만족경영을 추진할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

조흥은행에 따르면 이 시스템은 6시그마 통계적 품질관리 기법을 도입, 대고객 서비스 품질수준을 계량 지표화하도록 지원한다. 영업점 창구를 통한 은행업무처리 비중(약 25%)이 점차 감소하고, 인터넷뱅킹/자동화기기/폰뱅킹 등으로 고객접점이 다양화되는 추세에 따라 고객이 직, 간접적으로 접촉하는 은행의 모든 채널 서비스를 종합적으로 관리하기 위한 경영 인프라다.

‘MOT 통합 관리 시스템’ 의 화면에는 각 채널별 서비스 품질 수준이 초록색(4시그마 이상), 노란색(3시그마대 수준), 붉은색(1~2시그마대 수준)으로 표시돼 은행의 서비스 품질 현황을 한눈에 파악할 수 있다.
조흥은행 관계자는 “채널별로 흩어져 있는 고객관점의 서비스 핵심요소를 통합관리해 서비스 수준을 획기적으로 개선하기 위해 이 시스템을 자체 개발하게 됐다”며 “이를 통해 은행의 서비스 품질을 한단계 높이게 될 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com