생보, 점유율에서 고객유지 전환해야-보험개발원

보험개발원은 18일 "생명보험회사 고객유지전략"이라는 보고서를 발간하고 시장의 성숙에 따른 신규수요 유입의 제한으로 기존계약의 유지 및 관리가 보험회사의 수익구조에 미치는 영향이 증대하고 있으며, 과거의 시장점유율 중심의 성장지향을 탈피해 고객유지 중심의 수익성 지향 전략이 필요하다고 밝혔다.

이 보고서는 생명보험 계약자 300명을 대상으로 실시한 "보험가입자 만족도조사"를 참고로 한 것이다.

이에 따르면 고객만족을 통해 기존고객의 유지 및 관리는 물론 구전효과에 따른 신규고객 획득을 기대할 수 있는 경영전략적인 측면의 접근이 중요한 것으로 나타났다.
보험개발원은 최근의 유지율 개선에는 생명보험회사들의 경영노력도 크게 작용하였지만 시장금리 하락과 종신보험상품의 판매에 따른 효과가 내재돼 있다고 밝혔다.

또 대부분의 보험회사들이 고객유지를 위해 고객만족 경영을 표방하고 있으나 단순한 민원처리 내지는 보유계약의 유지를 유인하기 위한 모집인 수당체계 조정의 수준에서 이뤄지고 있는 실정이라고 지적했다.

고객유지를 위한 전략적 대응방안으로는 전사적인 고객만족 증대를 통한 고객유지 신계약중심에서 보유계약 중심으로 전환 신계약수당과 유지계약수당을 연계하는 수당체계 모집조직의 전문화 보험모집인 이탈 고객에 대한 전사적인 관리 잠재수요 분석 등과 같은 모집인 지원체계의 구축을 꼽았다.

이와 함께 보장성 상품의 경우 각 사는 자사의 부보능력을 고려한 고보장 한도의 상품개발 및 잠재적인 리스크발굴 등을 통해 고객만족을 증대시켜야 한다고 설명했다.

저축성상품은 수익성 속성에 대한 기대수준은 높은 반면에 평가는 비교적 낮아 고객이 불만을 느끼는 상태라며 수익에 대한 높은 기대를 줄 수 있는 금리연동형 상품 및 변액상품의 개발 뿐만 아니라 투자자산운용의 선진화, 아웃소싱 등과 같은 본질적인 성능에 대한 개선이 중요하다고 덧붙였다


문승관 기자 skmoon@fntimes.com