농협 콜센터 확대 구축

농협중앙회가 콜센터를 확대 구축한다.

농협은 올해 말까지 인터넷 콜센터, 이메일, 웹상의 Q&A 기능 등을 통합해 콜센터를 구현하고 내년까지 영업점의 모든 전화를 콜센터로 집중시키는 등 상담업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 인프라를 마련할 계획이다.

20일 금융계에 따르면 올해 말, 농협이 통합 콜센터 구축 프로젝트의 1단계 작업을 마무리하고 내년 초 이를 업무에 적용할 계획이다. 여기 저기 흩어져 있는 콜센터를 용산에 위치한 하나로마트 빌딩에 모으고 현재 180석에서 280석까지 상담원 숫자를 늘리는 등 규모도 확대한다.
이번 프로젝트에서는 인터넷 콜센터를 구축했으며 카드 연체자 상담을 효과적으로 처리할 수 있도록 카드관련 업무 시스템 등을 강화했다.

농협은 올해 구축한 인프라를 바탕으로 내년까지, 영업점의 모든 통화를 집중시켜 처리하도록 할 계획이다. 이에 따라 내년에는 통합 콜센터 구축을 위한 태스크포스팀을 구성한다.

영업점의 모든 전화를 중앙의 콜센터로 집중시키는 ‘탑 다운(Top down)’ 방식과 그 반대인 ‘바텀 업(Bottom up)’ 방식 중 어느것을 채택할지는 아직 결정하지 못했다.

농협은 단순 응대서비스인 영업점의 모든 전화를 콜센터로 집중시켜 텔레마케팅, 연체관리 등의 업무를 지원하도록 할 방침이다. 후선 업무를 콜센터로 집중시켜 전문화되고 차별화된 대고객 서비스를 제공하는 것은 물론 창구 업무효율 향상을 도모하기 위해서다.

농협 관계자는 “통합 콜센터를 구축하면 인터넷뱅킹 텔레뱅킹 등에 관한 상담 전화를 효율적으로 분배해 처리할 수 있게 된다”며 “내년에 태스크포스팀을 만들고 회원 농협들과의 의견을 조율해 콜센터를 구축하게 될 것”이라고 말했다.


김미선 기자 una@fntimes.com