제일銀 ‘오퍼레이션센터’ 오픈

텔레서비스, 인력외 설비·시스템 제공



제일은행이 ‘오퍼레이션센터’ 가동에 들어갔다. 제일은행 ‘오퍼레이션센터’는 은행권에서 처음으로 콜센터와 여신업무 중심의 론센터를 분리운영하는 것은 물론 시설 및 시스템 인프라를 일괄 아웃소싱 한 점이 특징이다.
제일은행은 향후 또 다른 센터를 만들어 ‘오퍼레이션센터’ 규모를 500~600석까지 늘린다는 방침이다.

15일 관련업계에 따르면 제일은행이 지난 5일부터 250석 규모의 ‘오퍼레이션센터’ 를 열고 업무를 시작했다. ‘오퍼레이션센터’의 장소 및 시스템 인프라는 텔레서비스(대표 채철훈)에 아웃소싱 했으며 한국IBM이 콜센터 구축을 담당했다. 론센터는 EDS코리아가 구축작업을 진행중이다.

시설 인프라를 아웃소싱하지만 콜센터 인력 및 운영은 아직까지 전적으로 제일은행이 담당하고 있다. 제일은행은 인력을 제외한 설비와 장소를 포함한 대부분의 유지관리 업무를 외부업체에 이관해 비용절감 및 효율성 증대를 꾀하고 있다. 텔레서비스가 제일은행의 요구에 따라 장소와 환경, 네트워크, 각종 집기 등을 제공하면서 시스템의 전반적인 유지보수를 담당하게 된다.

제일은행 ‘오퍼레이션센터’는 콜센터를 통해 전화응대 및 텔레마케팅, 연체관리, 고객 헬프데스크 기능 등을 지원한다. 여신업무는 현재 구축작업이 진행중인 론센터로 수렴하게 된다. 단순업무인 여신서류의 보관, 실행, 사후관리 등의 업무를 단일창구로 흡수할 예정이다.

콜센터와 론센터 업무를 분리운영하게 되는 ‘오퍼레이션센터’는 단계적으로 전화상담 및 단기 연체독촉, 텔레뱅킹, 여신실행, 신용카드 등 기존에 지점에서 운영되던 대부분의 업무를 흡수하게 된다. 콜센터를 통해 영업점 업무의 상당부분을 본부집중화 한다는 것. 제일은행은 120석에서 250석 규모로 콜센터를 증설한 데 이어 향후에는 제2센터를 구축해 단계적으로 500~600석까지 늘려나갈 계획이다.
제일은행 ‘오퍼레이션센터’는 시설 인프라를 처음으로 아웃소싱해 비용절감을 꾀하고 있는 것과 함께 본격적인 브랜치 리엔지니어링(Branch Reengineering) 작업의 하나로 론센터를 별도 운영하고 있다는 점에서 관심을 모으고 있다. 제일은행 ‘오퍼레이션센터’는 비대면 거래채널을 지휘하는 핵심 인프라 역할을 담당하게 될 전망이다.

제일은행은 그동안 소매금융 특화전략에 따라 창구고객 최소화와 업무특화를 위해 ‘오퍼레이션센터’에 대한 대대적인 투자에 착수한 바 있다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com