신한銀 통합 콜센터 7월초 출범

신한은행이 지주회사 출범에 앞서 고객 응대 업무를 대폭 강화해 나간다는 방침이다. 이를 위해 지점 및 본부부서에서 각각 관리하던 전화 응대 서비스 업무를 콜센터에 집중, 새로운 금융채널로 확장해 나갈 예정이다.

28일 금융계에 따르면 신한은행은 고객의 이용 편리성을 강화하기 위해 내달초 모든 전화응대 업무가 집중된 콜센터를 공식 출범한다.

신한은행은 이를 통해 콜센터 운영의 효율성을 높여 고객의 통화적체를 해소한다는 방침이다. 신한은행은 콜센터를 통합 운영함으로써 업무효과는 20~30% 향상될 것으로 기대하고 있으며, 통화시간도 30~40% 절감될 것으로 전망하고 있다.
우선적으로 콜센터에 통합되는 부문은 기존의 연체관리, 폰뱅킹, 텔레뱅킹부문, 카드승인 안내업무 등과 함께 무인점포 고객응대 부문, 인터넷뱅킹 콜센터부문 등이다. 무인점포의 기획 및 신설 등에 대한 업무 및 인터넷뱅킹에 대한 부문은 기존 부서에서 그대로 관리하지만 전화응대와 관련된 부문만 분리해서 콜센터에 통합되는 것이다.

신한은행 관계자는 “단순 전화응대 업무의 통합 차원이 아닌 적극적 콜센터 운영을 위한 통합”이라며 “통합으로 인해 여유인력의 인바운드-아웃바운드 교체 투입이 가능할 뿐만 아니라 인원을 확대해 콜센터에서 직접 우량고객에게 전화를 걸어 상품소개를 하는 등 적극적인 영업도 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이러한 계획에 따라 신한은행은 기존 100여명의 인원을 이번 콜센터 통합시 130여명으로 확대하기로 했다.

또한 전화응대업무의 통합으로 각 지점 및 본부의 단순업무가 줄어들게 됨에 따라 고부가가치 업무를 확대해 나갈 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한편 신한은행은 현재 콜센터 통합 후 개인고객본부에서의 독립 여부를 검토하고 있다. 인터넷뱅킹 등 모든 부서의 콜센터를 통합함에 따라 현재와 같이 개인고객본부에 두고 관리하는 것은 무리가 있다는 판단에 따른 것이다.
이와 함께 장기적으로는 인터넷뱅킹팀과의 통합도 별도로 검토하고 있는 것으로 알려지고 있다.



김성욱 기자 wscorpio@fntimes.com