콜센터업체들 ‘웹콜센터 시장 우리가 잡는다’

금융권에 웹콜센터 구축 바람이 불면서 콜센터업체들간에 시장 점유 경쟁이 벌어지고 있다.

시중은행이나 대형 보험사 등을 고객 사이트로 가지게 되면 업계내 인지도가 높아지는 것은 물론 향후 고객 사이트를 발판으로 UMS(통합메시징시스템) CRM(고객관계관리)까지 기술력과 사업영역을 확장할 수 있기 때문이다.

은행들이 보통 웹콜센터를 구축했던 업체에게 다시 UMS 등의 시스템 확장을 맡기는 관행을 감안하면 금융권은 콜센터업체들이 결코 놓칠 수 없는 ‘황금어장’이다.
금융권에 고객 사이트를 보유하고 있는 대표적 업체들은 로커스 넥스트웨이브 mpc 성우 예스컴 등. 로커스가 조흥 신한은행 삼성 동원증권, 넥스트웨이브는 신한생명 리젠트화재, mpc가 조흥은행 영풍생명 그리고 예스컴이 한미은행에 웹기반 통합콜센터를 구축했거나 하는 중이다.

보통 CTI콜센터를 구축해 놓은 상태라면 1~2억원, CTI콜센터 구축을 병행하면 10~15억원이 드는 웹콜센터는 업체쪽에서 볼 때 그다지 많이 남는 사업이 아니다. 웬만한 금융기관들은 이미 모두 콜센터를 구축한 상태이기 때문에 국내의 콜센터 자체 시장규모 또한 성장할 가능성도 별로 없다. 하지만 금융기관들이 CRM을 염두에 두고 콜센터를 확장하면서 UMS 등에 관심을 쏟고 있기 때문에 이와 관련한 시스템 확장시 수주전에서 좀더 유리한 위치를 점할 수 있다. 각기 다른 성향의 고객을 보유하고 있는 은행 보험사 등의 구축 사례 경험을 바탕으로 기술력을 향상시킬 수 있는 이점도 있다.

이렇다 보니 일부 업체들은 금융기관 수주전에서 편법을 동원하기도 한다. 얼마전 영풍생명 웹콜센터 수주전에서는 “기술력이 좋다”는 평과 함께 우진정보통신이 거의 낙점됐으나 막판에 별다른 이유없이 mpc로 구축업체가 바뀌는 일이 일어나 업계의 의혹을 사고 있다.

업체들이 기관별로 시스템을 커스터마이징하면서 정형화된 가격을 제시하지 못하는 것도 문제점으로 지적되고 있다.

업계 관계자는 “솔직히 업체간의 기술력 차이는 별로 없는 실정이라 구축 실적이 중요해져 무리한 경쟁도 일어난다”며 “커스터마이징 과정에서 정형화된 가격을 제시하려는 노력이 필요하다”고 말했다.


김미선 기자 una@kftimes.co.k