조흥銀 콜센터 통합 작업 완료

조흥은행(행장 위성복)이 지방 콜센터들을 서울 콜센터와 통합하는 작업을 완료하고 다음달에는 웹기반의 CTI콜센터를 구축할 예정이다.

26일 조흥은행이 최근 지방의 콜센터들을 서울의 콜센터와 통합함으로써 업무효율과 고객 서비스 질 향상의 두가지 효과를 동시에 거두게 됐다고 밝혔다.

우선 지역 콜센터별로 할당됐던 통신회선이 서울센터에 통합 관리되면서 일부 지역의 통화집중으로 인한 일시적 통화정체를 해소했다. 관리비용과 보안문제도 해결됐으며 전국적으로 통화대기 시간이 평균 2~3초 정도 절감됐다.
폰뱅킹에 익숙하지 않은 고객은 종전대로 전과정을 자동응답 시스템의 안내 메시지에 따르는 서비스를 이용하지만 폰뱅킹 사용에 익숙한 고객은 여러 항목을 동시에 입력해 신속하게 은행일을 처리할 수 있도록 하는 등 서비스 접속 방법이 다양해졌다. 또한 고객들은 앞으로 시내전화 요금만으로 전국 어디서나 하나의 전화번호를 통해 폰뱅킹 서비스를 받을수 있어 전체적으로 고객서비스의 질이 한층 높아졌다.

한편 조흥은행은 로커스, MPC를 업체로 선정하고 다음달 18일부터 CTI기반 웹콜센터를 구축한다. 웹콜센터가 구축 완료되면 화상상담 시스템과 함께 아웃바운드 영업 중심의 텔레마케팅 시스템이 갖춰질 예정이다. 이에 따라 DW와 연계한 원투원 마케팅(One-to -one marketing)을 본격 가동하게 된다.

조흥은행은 CTI기반 웹콜센터를 통해 ‘쌍방향성’이라는 인터넷의 특성을 최대한 살리는 등 보다 입체적인 서비스를 제공한다는 계획이다.

조흥은행 관계자는 “미국 뱅크원의 경우 지나치게 온라인에만 의존한 나머지 인간적인 면을 경시해 실패했다”며 “이를 거울삼아 IT기술을 다각도로 활용해 고객의 니즈에 적극적으로 대응해나갈 것”이라고 말했다.


김미선 기자 una@kftimes.co.k