신한생명, 업계 첫 웹콜센터 구축

신한생명이 국내 생보사들중 처음으로 웹콜센터를 구축한다. 신한생명은 고객 문의처리 뿐만 아니라 아웃바운드 영업에 웹콜센터를 적극 활용해 직접적인 수익 창출 채널로 이용할 방침이다.

25일 생보업계에 따르면 신한생명이 웹콜센터 구축을 위한 업체 선정작업을 진행중이다.

신한생명은 넥스트웨이브 엔써커뮤니티 MPC 우진정보통신 등으로부터 2차 제안서를 받았으며, 금융권 특히 보험사 콜센터 구축실적과 웹 및 CTI기술 등을 기준으로 이번 주중에 업체를 선정하고 다음달부터는 개발을 시작할 예정이다.
신한생명에 따르면 웹콜센터가 구축되면 인터넷상에서 서비스를 이용하던 고객이 콜 버튼을 클릭하면 바로 상담원과 연결돼 궁금한 점을 해결할 수 있다. 또한 고객이 지점을 방문하거나 설계사가 고객을 직접 찾아가지 않아도 보험료 수납과 배당금 수령이 가능하도록 해 부족한 지점이나 설계사의 역할을 보완할 수 있다.

신한생명은 기술적인 안정성 문제로 은행권에서도 실험적으로 도입되고 있는 웹콜센터구축을 통해 사이버상품 판매에 대비하고 적극적인 마케팅을 펼쳐나갈 수 있을 것으로 기대하고 있다.

즉 인터넷상에서의 고객 민원처리 기반을 마련해 놓고 사이버상품 판매 및 서비스에 만전을 기하자는 것. 콜센터로 들어오는 고객의 불편 사항이나 궁금점을 분석해 새로운 보험 상품을 개발할 계획도 있다.

시스템 측면뿐 아니라 상담 내용에도 신경을 써 우선 콜센터 오픈과 동시에 전문 상담 요원 20명을 추가 배치하기로 했다. 이후 100여명까지 인원을 늘려 고객 서비스와 TM에 적극 활용할 방침이다.

신한생명 관계자는 "수동적으로 고객 민원 처리만 하던데서 벗어나 콜센터를 통해 적극적인 보험 수요 발굴에 나설 것"이라며 "이를 위해 고객서비스센터와 TM을 연동시킬 계획"이라고 밝혔다.


김미선 기자 una@kftimes.co.k