신한은행 콜센터 재정비

신한은행이 교환기를 교체하고 고객 중심으로 업무를 확장하는 등 콜센터를 전면 재정비한다. 특히 인터넷 사용자들을 위한 핼프데스크 기능을 강화해 명실상부한 인터넷 콜센터를 갖춘다는 계획이다.

신한은행은 이번에 콜센터를 재정비하면 고객 서비스의 질이 향상되는 한편 업무 효율도 높아져 비용 절감 효과가 클 것으로 기대하고 있다.

17일 금융 및 관련업계에 따르면 신한은행이 넥스트웨이브-로커스-MPC 컨소시엄을 최종 업체로 선정하고 2개월 일정으로 콜센터 재정비에 들어간다. 17일부터 개발을 시작해 6월 하순에 오픈할 예정이다.
이번에 신한은행은 콜센터 전문 교환기를 도입해 인터넷을 결합한 새로운 개념의 콜센터로 바꿀 계획이다. 기존 교환기는 고객과 상담원 연결 위주의 상대적으로 단순한 기능을 갖고 있다.

하지만 새로 정비되는 콜센터에는 고객의 편리성과 은행의 업무 효율을 높일 수 있는 다양한 기능이 추가될 것으로 보인다.

우선 상담원 모두가 통화중일 경우 고객에게 예상대기시간을 알려주며 연결도중 전화가 끊어지면 다시 자동 연결된다. 획일적이고 고정적이던 안내 멘트도 고객이 자신의 상태를 잘 파악할 수 있도록 탄력적으로 바꿀 수 있다.

상담원의 업무 특성을 분석해 특별히 뛰어난 분야에 우선 배치시킬 수도 있어 고객 서비스가 한층 강화된다.

요일별 날짜별로 상담건수를 파악해 문의가 많은 날에 집중적으로 상담원을 배치하는 등 은행이 인력과 설비를 효율적으로 이용할 수도 있다.
이번 프로젝트에서 가장 눈길을 끄는 것은 ‘인터넷 콜센터’. 인터넷뱅킹 이용자들이 갑작스런 시스템 장애 등으로 전화 상담이 필요할 경우 받을 수 있는 서비스다.

신한은행 관계자는 인터넷 콜센터에 대해 “본격적으로 인터넷에 연계한 콜센터 서비스를 시행하기는 사실상 국내 은행들 중 처음”이라며 “이번 프로젝트로 보다 원활한 콜 플로우, 인터넷 이용자들의 편리성 제고, 본점 및 영업점의 업무 효율 향상이 이루어질 것”이라고 설명했다.



김미선 기자 una@kftimes.co.k