“1인 1억 상품도 완판” 백화점 3사…‘여행’으로 붙은 VIP 경쟁

[한국금융신문 박슬기 기자] 백화점업계가 ‘프리미엄 여행’으로 맞붙었다. 차별화된 경험을 앞세운 초고가 여행 상품을 선보이며 VIP 고객의 소비 영역을 백화점 밖으로 넓히고 있다. 여행 상품 구매액을 VIP 선정 실적에 반영해 고액 소비 고객의 이탈을 막고 충성도를 높이려는 전략도 깔려 있다. 지난해 프리미엄 여행 사업에 먼저 뛰어든 신세계백화점을 시작으로 현대백화점과 롯데백화점까지 가세하면서 백화점 3사의 VIP 경쟁이 여행 시장으로 확대되는 모습이다.

14일 관련업계에 따르면 롯데백화점은 자사 VIP 고객인 ‘에비뉴엘’ 고객을 대상으로 한 프리미엄 여행 상품 ‘에비뉴엘 글로벌 트립 (AVENUEL GLOBAL TRIP)’을 선보인다. 이는 롯데백화점이 에비뉴엘 고객의 취향과 라이프스타일을 고려한 여행 프로그램으로, 단순 관광을 넘어 평소 쉽게 경험하기 어려운 경험을 모아 하나의 새로운 여행 상품으로 구성했다.

백화점 3사가 선보이는 프리미엄 여행 상품은 단순히 숙박시설이나 항공편의 등급을 높인 고가 패키지와는 다른, 차별화를 꾀하고 있다. 탐험가 제임스 후퍼와 함께하는 북극 쇄빙선 탐험부터 알래스카 빙하를 감상하는 럭셔리 크루즈, 프랑스 베르사유 궁전 프라이빗 투어 등 일반적인 여행에서 접하기 어려운 일정과 서비스를 결합한 것이 특징이다.
백화점 입장에서는 여행 상품이 VIP 고객과의 접점을 넓히는 수단이기도 하다. 기존에는 명품이나 고가 상품 구매를 중심으로 고객과 관계를 형성했다면, 이제는 여행과 같은 라이프스타일 영역으로 서비스를 확대하는 것이다. 특히 여행 상품 구매액을 VIP 선정 실적에 반영하면 고객은 쇼핑 외 소비로도 VIP 등급을 유지할 수 있고, 백화점은 고객의 소비를 자사 멤버십과 연계할 수 있다. 즉, 고액 소비 고객의 이탈을 줄이고 장기적인 충성도를 높이려는 전략의 일환이기도 하다.

재구매율·만족도 높은 ‘프리미엄 여행’, 3사 뭐가 다를까

신세계백화점은 지난해 프리미엄 여행 플랫폼 '비아신세계'를 론칭하며 시장에 먼저 진출했다. 백화점이 직접 여행 상품을 기획하고 전문여행사와 협업해 운영하는 방식이다. VIP뿐 아니라 일반 고객도 이용할 수 있으며, 강남점과 센텀시티점에서는 전담 컨시어지를 통해 상담 서비스를 제공한다. 여행 상품 구매액은 상품별 기준에 따라 최대 100%까지 VIP 선정 실적으로 인정된다.

차별화된 여행 일정과 함께 출국 전 사전 강의, 공항 이동 지원, 귀국 후 문화 프로그램 등 여행 전후를 아우르는 서비스도 제공한다. 초고가 상품에 대한 수요도 확인됐다. 1인당 1억2000만 원에 달하는 북극 쇄빙선 탐험 상품에 이어 5000만 원대 남미 여행 상품도 줄줄이 팔려나갔다. 가족 단위 고객을 겨냥한 디즈니 크루즈 역시 주요 인기 상품으로 꼽힌다.

현대백화점은 지난 4월 선보인 프리미엄 큐레이션 전문몰 ‘더현대 하이(Hi)’를 통해 초고가 여행 상품을 판매하고 있다. 단체 패키지보다 고객의 취향과 일정에 맞춘 개별 여행에 초점을 맞춘 것이 특징이다. 최근에는 자택에서 일본 홋카이도 니세코 스키장까지 전용기와 헬기, 전용 차량으로 이동하는 '니세코 도어투도어 스키 트립'을 선보였다. 가격은 1인당 990만~1290만 원이다.

상품군도 다양하다. 프랑스 베르사유 궁전 부지 내 프라이빗 호텔에서 숙박하는 상품은 2인 기준 3040만 원, 아만(AMAN) 럭셔리 요트 크루즈는 2인 기준 5900만 원에 판매했다. VIP 고객을 중심으로 상담 문의가 이어지고 있으며 재구매 고객 비중도 높다는 게 회사 측 설명이다. 고객 요청에 따라 압구정본점과 판교점, 더현대 서울 등에서 일대일 맞춤형 상담도 제공한다.
롯데백화점은 기존 VIP 고객을 대상으로 한 맞춤형 여행에 무게를 뒀다. ‘에비뉴엘 글로벌 트립’은 에비뉴엘 오렌지부터 블랙 등급까지 이용할 수 있으며, 전문여행사와 협업해 상품을 기획했다. 고객별 1대 1 컨시어지 상담과 자택·공항 간 왕복 이동 서비스, 여행 중 사용할 수 있는 최대 1000달러 상당의 크레딧 등을 제공한다. 여행 상품 구매액은 연간 1억 원 한도에서 최대 100%까지 에비뉴엘 선정 실적으로 인정된다.

백화점이 여행상품을 판매 하는 이유

백화점업계가 프리미엄 여행 사업에 뛰어드는 배경에는 차별화된 경험을 원하는 고액 소비 고객의 수요가 자리하고 있다. 먼저 시장에 진출한 신세계백화점이 초고가 상품 판매에 이어 재구매에서도 성과를 거두면서 프리미엄 여행의 사업 가능성을 보여줬다는 평가다.

실제 신세계백화점에 따르면 '비아신세계' 이용 고객의 약 20%가 다른 여행 상품을 다시 예약한 것으로 나타났다. 고객 5명 중 1명이 재구매에 나선 셈이다. 올해 4월 관련 상품을 선보인 현대백화점도 크게 다르지 않다. 일반 단체여행보다 가격이 높지만 고객의 취향과 일정에 맞춰 여행을 설계할 수 있다는 점에서 프리미엄 여행 상품이 VIP 고객들로부터 관심을 끌고 있다는 전언이다. 고가의 여행 상품이라도 다른 곳에서 쉽게 접하기 어려운 콘텐츠와 맞춤형 서비스가 구매를 이끄는 요인으로 작용하고 있는 것으로 풀이된다.

백화점 입장에서는 여행 상품이 VIP 고객과의 접점을 넓히는 수단이기도 하다. 기존에는 명품이나 고가 상품 구매를 중심으로 고객과의 관계를 형성했다면, 이제는 여행과 같은 라이프스타일 영역으로 서비스를 넓히는 것이다. 특히 여행 상품 구매액을 VIP 선정 실적에 반영하면 고객의 소비를 자사 멤버십과 연계할 수 있어 고객 이탈을 줄이고 장기적인 충성도를 높이는 효과도 기대할 수 있다.

백화점업계 관계자는 “과거 백화점의 소비 흐름이 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 데 집중됐다면, 이제는 고객에게 새로운 경험을 선사하는 방향으로 진화하고 있다”며 “고객경험을 통해 브랜드에 대한 로열티를 높이고, 이것이 다시 상품 구매로 이어지는 선순환 구조를 만드는 것이 중요하다”고 말했다.

박슬기 한국금융신문 기자 seulgi@fntimes.com