‘오카도 솔루션’ 롯데마트 제타, 부산에서 직접 써보니 [롯데마트 오카도 배수진 ③]

롯데마트가 영국 리테일테크 기업 오카도의 자동화 기술을 앞세워 온라인 식료품 시장에 승부수를 던졌다. 대규모 투자와 장기간의 운영비 부담을 감수한 만큼 안정적인 주문 수요를 확보해 수익성을 증명하는 것이 관건이다. ‘제타 스마트센터 부산’으로 대표되는 오카도 프로젝트가 롯데마트의 새로운 성장동력이 되기 위해 풀어야 할 과제를 짚어본다. <편집자 주>

[한국금융신문 박슬기 기자] 올해 8월 영국 리테일테크 기업 오카도(Ocado)의 통합 솔루션 ‘OSP(Ocado Smart Platform)’를 적용한 ‘제타 스마트센터 부산’이 문을 열었다. 롯데마트가 지난해 4월 선보인 신선식품 전문앱 ‘롯데마트 제타’에 오카도의 물류 기술이 본격적으로 접목된 첫 사례다.

현재 오카도 기반의 주문·배송 서비스를 경험할 수 있는 곳은 부산을 중심으로 한 영남권에 한정돼 있다. 직접 부산에서 제타를 이용해 주문부터 배송까지 전 과정을 살펴봤다.
27일 업계에 따르면, 롯데마트의 ‘제타 스마트센터 부산’은 고객 주문부터 배송까지 온라인 장보기 전 과정을 통합 제어하는 오카도의 통합 솔루션 OSP가 국내 최초로 적용됐다.

차별화 포인트는 100% 콜드체인, 24시간 배송 서비스 그리고 새벽배송은 물론 주간에도 2~3시간 단위로 하루 최대 13회 차까지 배송 시간을 선택할 수 있다는 점이다. 롯데마트 측은 “고객이 원하는 시간에 매장에서 직접 고른 것과 같은 최상의 신선도를 갖춘 상품을 전달받을 수 있다”고 강조했다.

이런 차별점은 현재 서울·수도권에서는 경험할 수 없는 관계로 기자가 고향인 부산으로 내려가 직접 사용해봤다.

부산에서 제타 앱을 켜자 첫 화면부터 수도권과 달랐다. 수도권에서는 프로모션 화면에 이어 고객들이 많이 찾는 상품과 인기 상품 등이 노출되지만, 배송지를 부산으로 설정하자 프로모션 배너 바로 아래 새벽배송과 주간배송 중 원하는 배송 방식을 선택할 수 있는 메뉴가 등장했다.

주간배송을 선택하자 이날 선택 가능한 배송 시간대는 총 10회 차였다. 롯데마트가 밝힌 ‘하루 최대 13회 차’보다 3회 적었다. 기자는 오후 4~6시 배송을 선택했다. 새벽배송은 오후 11시까지 주문하면 다음 날 오전 7시 이전에 상품을 받아볼 수 있도록 운영 중이었다. 현재 수도권에서는 총 3회 차의 배송 시간대가 운영되고 있다.
롯데마트가 경쟁력을 강조해온 신선식품을 중심으로 장바구니를 구성했다. 대파(700g), 청양고추(150g), 청상추(80g)를 비롯해 냉동삼겹살(1㎏), 닭꼬치(310g), 라면(5입) 등을 주문했다.

상품 가격은 총 3만8480원으로, 배송비 3000원을 더한 최종 결제금액은 4만1480원이었다. 롯데마트 제타는 4만 원 이상 구매 시 무료배송을 제공한다.

같은 장바구니를 쿠팡·SSG닷컴·컬리에서도 구성해 가격을 비교했다. 동일 상품이나 같은 중량의 제품이 없는 경우 최대한 비슷한 제품을 선택했고, 냉동삼겹살은 각 사 PB 상품을 기준으로 삼았다. 배송비를 포함한 가격은 쿠팡 3만1750원, SSG닷컴 3만9150원, 컬리 4만8510원이었다. 해당 장바구니 기준으로 제타는 쿠팡보다 9730원, SSG닷컴보다 2330원 비쌌고 컬리보다는 7030원 저렴했다.

다만 완전히 동일한 상품을 비교한 것은 아닌 만큼 이를 각 플랫폼의 전반적인 가격 경쟁력으로 일반화하기에는 한계가 있다.

앱 UX(사용자 경험)에서는 아쉬운 점이 적지 않았다. 배송지를 변경해도 새로운 주소가 곧바로 반영되지 않는 오류가 발생해 앱을 종료한 뒤 다시 접속해야 했다.

상품 탐색 과정에서도 여러 상품의 가격과 정보를 한눈에 비교하기 어려웠다.

다른 이커머스 앱들이 한 화면에 여러 상품을 배치해 비교할 수 있도록 한 것과 달리 제타는 상품이 세로로 길게 배치돼 위아래로 화면을 움직이며 비교해야 했다.

실제 부산 지역 온라인 커뮤니티에서는 롯데마트 제타 앱을 사용하기 힘들다는 의견들이 곳곳에서 보였다.

한 사용자는 “제가 나이를 먹어서 요즘 거 못 따라가기 시작하는 건지, 롯데마트 제타 앱 너무 사용하기 어렵고 이상하다. 꽃게 검색해서 배송시간 체크했더니 갑자기 사라지질 않나”라며 불편함을 호소했다.

또 다른 사용자들 역시 ‘저도 주문하다가 포기’했다거나 ‘익숙하지 않은 해외 사이트 느낌이에요’ 등의 소감을 전했다.

업계 관계자는 “롯데마트 제타가 오카도의 플랫폼을 기반으로 구축된 만큼 국내 이커머스 이용자에게 익숙한 앱 사용 방식과는 다소 차이가 있다”고 언급했다.

반면 오카도 기술의 핵심인 물류·배송에서는 차별점이 체감됐다. 오후 4~6시 배송을 선택하자 당일 오후 3시 30분께 카카오톡을 통해 오후 3시55분~4시55분으로 예상 배송시간이 안내됐다.

실제 배송은 오후 4시 30분 완료됐다. 예상 배송시간을 1시간 범위로 좁혀 구체적으로 안내함으로써 소비자가 상품 도착 시점을 가늠하기 쉬웠다.

포장 상태도 양호했다. 상품은 종이백에 나뉘어 담겼으며 냉동식품에는 드라이아이스가 별도로 포장돼 있었다. 대파와 청양고추, 청상추 등 신선식품도 눈에 띄는 손상 없이 배송됐다. 평소 시장에서 신선식품을 주로 구매하는 60대 어머니는 “시장보다 상태가 좋다”며 만족감을 나타내기도 했다.

이는 제타 스마트센터 부산이 내세우는 콜드체인 시스템의 강점과 맞닿아 있다.

센터는 상온·냉장뿐 아니라 영하 24도의 냉동 구역까지 자동화한 ‘오토 프리저’를 갖추고 입고부터 출고·배송까지 상품별 적정 온도를 유지하도록 설계됐다.

직접 이용해본 제타의 강점과 약점은 뚜렷했다. 오카도의 자동화 기술을 기반으로 한 배송에서는 시간 선택의 폭과 정시성, 신선도 측면에서 기존 수도권 제타와의 차이를 느낄 수 있었다.

반면 가격 경쟁력은 경쟁사를 압도할 수준은 아니었고, 소비자가 주문 과정에서 직접 마주하는 앱 UX에서는 개선해야 할 부분이 적지 않았다.

결국 오카도의 첨단 물류 기술이 제타의 경쟁력으로 이어지기 위해서는 물류센터 안에서의 혁신만으로는 부족한 듯하다. 상품을 고르고 주문하는 순간부터 원하는 시간에 상품을 받아보는 마지막 단계까지 소비자 경험 전체가 뒷받침돼야 한다.

롯데마트가 2030년까지 9500억 원을 투입하는 오카도 프로젝트의 성패 역시 기술 자체보다 소비자가 그 차이를 얼마나 체감하고, 그를 바탕으로 다시 제타를 찾게 만드느냐에 달려 있다.

박슬기 한국금융신문 기자 seulgi@fntimes.com