조주완 LG전자 사장 " 고객 경험 혁신은 고객 목소리에서"

[한국금융신문=정은경 기자] 조주완닫기조주완기사 모아보기 LG전자 대표이사(사장)가 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나섰다. 에어컨 등 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하기 위해서다.

조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문했다. 그는 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검, 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.

이날 조 사장은 가장 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다.
폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다. 특히 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우, 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

이어 가전 수리 출장 서비스에도 동행해 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리를 들었다.

그는 출장 서비스를 마치고 “급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다”며 “앞으로도 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.

아울러 조 사장은 서비스매니저들과 함께 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 듣는 시간을 가젔다.

조 사장은 “서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징”이라며 “여러분의 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다”고 격려했다.
LG전자는 고객의 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 지속할 방침이다.

조 사장은 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다”고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com