조지은 라이나생명 대표, 소비자 중심 경영 방점

[한국금융신문 임유진 기자] 조지은 라이나생명 대표가 고객 중심 경영 이념 아래 라이나생명을 이끌고 있다.

24일 금융감독원 ‘2021년 금융민원 및 상담 동향’에 따르면 금감원이 접수한 민원 중 라이나생명에 대한 민원은 계약 10만 건당 9.6건으로 집계됐다.

이는 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 낮은 발생 빈도다.
지난 2017∼2020년에도 금감원에 제기된 민원 빈도는 라이나생명이 가장 낮았다. 해당 기간 고객 10만 건당 민원 발생량은 2017년 10.52건, 2019년 11.3건, 2020년 10.5건이었다.

라이나생명은 “민원과 불완전판매 발생 소지가 상대적으로 높다고 알려진 텔레마케팅(TM)영업 기반이지만 업계 최저 수준으로 소비자 불만을 줄였다”고 말했다.

라이나생명은 업계 최저 민원의 비결이 작년, 금융소비자보호법 시행에 따라 모집 과정에서 6대 판매원칙을 준수하기 위해 내부통제기준을 보완하고 업무 프로세스를 소비자 중심으로 개편한 데 있다고 설명했다.

이같은 업무는 현재 CCO(Chief Customer Officer 기업에서 고객 관련 이슈들을 전담하고 책임지는 임원급 직책) 직속 '소비자보호부'가 담당하고 있다.

13명의 팀원으로 이뤄진 이 부서는 소비자 보호를 위해 '제로톨레랑스(무관용원칙)' 제도를 시행한다. 제로톨레랑스란 고객에 큰 영향을 미치는 5개 항목을 선정해 해당 규정을 준수하지 않았을 경우 설계사에 엄격한 제재(즉시 해촉)를 가함으로써 완전판매를 지향하는 제도다. 불완전판매로 인한 고객 손실을 최소화 하기 위해 실시한다.
소비자보호부는 설계사의 ▲대필, 대리녹취 ▲작성계약 ▲청약내용 누락 ▲불완전 청약 조장 ▲보험사기 유도,묵인 등을 엄격히 관리하고 해당 문제가 발견될 경우 즉시 해촉하고 있다.

완전판매를 지향하는 텔레마케터에게는 Reward Program 도입해 보상을 제공한다.

라이나생명은 전사적 고객중심경영 내재화를 위한 협의체로 고객중심경영위원회와 소비자보호협의회를 상시 운영 중이다.

고객중심경영위원회는 지난 2011년 구성된 이후 ▲대고객 서비스 레벨 개선 ▲광고선전 규정 준수 여부 검토 ▲보험금 지급 프로세스 개선 ▲고객정보보호 강화 ▲소비자보호 관련 교육 및 기준 마련 등 업무를 시행하고 있다.

소비자보호협의회는 회사의 소비자보호 관련 다양한 이슈에 대해 정기적으로 논의하는 협의체다. 실무진이 아닌 각 부문별 임원급이 직접 참여해 전사적으로 소비자보호를 실천하고 실질적 개선 및 정책 추진에 기여한다.

라이나생명 관계자는 "소비자보호 담당부서뿐만 아니라 영업, 상품, 계약관리, 마케팅 등 모든 부서가 참여함으로써 종합적이고 공정한 소비자보호 실천이 가능하다"고 설명했다.



조지은 라이나생명 사장은 “라이나생명은 실적과 이익보다 고객보호를 최우선 가치로 두고 있다”며 “강도 높은 고객 중심경영을 꾸준히 실천하겠다”고 말했다.

지난 3월에는 ‘제3회 소비자보호 연도대상’을 개최하고 고객 중심 경영을 실천한 임직원 9명에게 상을 수여한 바 있다.

소비자보호 연도대상은 임직원의 소비자 보호 인식 확대와 참여를 유도해 고객 중심 경영을 실천하자는 의미에서 라이나생명이 2019년부터 시작한 제도다.

라이나생명은 지난해 ▲고객중심경영 체험활동 ▲소비자보호 실천 및 제안 ▲소비자보호 우수 추천 ▲소비자보호 교육 등 4가지 항목에서 높은 평가를 받은 이들을 선정해 대상(1명) 100만원, 최우수상(3명) 각 40만원, 우수상(5명) 각 30만원을 수여했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com