모바일서비스 8국지 (7) [인터뷰] 홍성민 한화투자증권 채널지원팀장 “온라인 채널 속도·안정성 강화에 집중할 터”

[한국금융신문 홍승빈 기자] “최근 모바일 고객이 급증함에 따라 온라인 채널의 속도와 안정성을 더욱 강화하는 것에 집중하고 있습니다. 비대면 환경에서 처리 가능한 업무를 늘려 오프라인 업무를 100% 대체하는 것을 목표로 하고 있습니다.”

홍성민 한화투자증권 채널지원팀장(사진)은 4일 한국금융신문과 인터뷰에서 디지털 프라이빗뱅커(PB) 역량을 강화해 비대면 고객의 특성에 맞는 관리를 제공할 수 있다는 것이 한화투자증권 비대면 서비스의 강점이라고 제시했다.

중장기적으로는 디지털 PB로 대표되는 비대면 자산관리 플랫폼을 구축에 초점을 맞추고 있다고 전했다.
◇ MZ세대 겨냥.…거래 편의성 증진한 MTS 선보여

한화투자증권은 WM본부 산하에 모든 리테일 영업을 주관하는 채널전략실이 존재한다. 채널전략실 내 채널지원팀은 최근 급증한 비대면 고객 관리와 더불어 대면·비대면 마케팅을 총괄하는 역할을 담당하고 있다.

홍성민 팀장은 “코로나19 사태 이후 금융권 전반에서 비대면의 중요성이 크게 부각되고 있다”라면서도 “비대면 고객은 영업점에서 PB에게 체계적인 관리를 받는 고객에 비해 상대적으로 관리하기 어려운 부분이 있었다”라고 말했다.

홍 팀장은 이어 “이러한 고객들의 눈높이에 부응하기 위해 채널지원팀 내부에 고객만족도 및 고객 유지율 향상을 목적으로 ‘비대면 우수고객 전담관리 유닛’을 신설해 운영하고 있다”라며 “이들은 비대면 우수고객 관리와 우수고객 리워드 프로그램 운영 등을 담당한다”라고 설명했다.

한화투자증권은 최근 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 주식투자자의 비중이 크게 높아짐에도 불구하고 그들의 조급함을 자극하는 마케팅보다는 소액으로도 정기적인 투자를 통해 시드머니를 만드는 상품을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.
홍 팀장은 “MZ세대의 주식투자 비중이 크게 높아지고 있지만, 올바른 투자문화에 대해 이해하는데 부족한 부분도 있는 아쉬움이 있다”라며 “주식 초보자일수록 변동성이 큰 종목에 유혹되기 쉽고, 잦은 매매를 선호하는 투자 스타일은 더 큰 위험에 노출될 수밖에 없다”라고 강조했다.

이어 “현재 장기 복리의 마술과 고금리 혜택을 동시에 제공하는 ‘연 5% 이자받는 주식통장’ 마케팅을 진행 중”이라며 “적금처럼 매월 규칙적으로 입금하고 주식을 매매하는 고객에 대해 연 5%의 이자를 추가 제공하는 서비스로 소액 정기투자가 가능한 MZ세대에게 더 큰 혜택이 돌아갈 수 있다”고 말했다.

한화투자증권 모바일트레이딩시스템(MTS)인 ‘SmartM’ 만의 강점으로는 비대면 계좌거래 및 금융상품 가입 과정에서의 편의성을 꼽았다.

홍 팀장은 “종합자산관리 서비스 중에 핵심은 금융상품”이라며 “당사 MTS는 펀드, 환매조건부채권(RP), 개인종합자산관리계좌(ISA) 등의 다양한 금융상품 거래를 지원함과 동시에 노후 자금 대비를 위한 연금저축, 퇴직연금(IRP) 계좌 개설과 매매, 잔고조회 등의 서비스 이용이 가능한 것이 특징”이라고 말했다.

그는 “올해 말까지 디지털 트렌드에 맞춤 개인 맞춤형 서비스 제공을 준비하고 있다”라며 “쿠폰, 포인트, 투자정보 등을 고객이 활용할 수 있도록 구현할 예정”이라고 설명했다.

그러면서 “MTS 사용이 지금보다 쉽고, 편리해질 수 있도록 주요 화면 역시 기능적 개선을 진행 중”이라며 “테크핀과 핀테크의 경계가 모호해지고 편리성에 대한 니즈는 더욱 강화되고 있는 만큼, 고객의 눈높이와 트렌드에 맞는 기술 도입으로 편의성 증대와 고객 만족도 향상에 더욱 노력할 것”이라고 덧붙였다.

◇ 온라인 채널 속도·안정성 강화…판매 이후에도 촘촘히 관리

한화투자증권은 자사 비대면 서비스를 통해 고객의 편의성을 향상함과 동시에 안전한 투자 환경을 유지하는 데도 부단한 노력을 쏟고 있다고 밝혔다. 홍 팀장은 “종합자산관리를 지향하는 금융투자회사의 특성상 복잡한 금융상품이나 서비스 등은 수없이 많이 존재한다”라며 “금융상품이나 서비스의 복잡성이 늘어날수록 처음 접하시는 고객님들의 이해도가 다를 수밖에 없다”라고 말했다.

이어 “증권업계의 비대면 서비스가 복잡하고 불편하다는 의견을 개선하기 위해 노력하고 있으나, 기획력이나 기술력의 차이보다는 고객의 안전한 투자환경에 조금 더 집중하다 보니 생긴 결과로 이해해주시면 감사하겠다”라고 말했다.

최근 각종 금융사고 발생 후 금융법규의 강화, 금융소비자보호법 제정 등 투자자 보호가 지속적으로 강화되고 있는 가운데, 전 직원들이 판매 절차 준수를 위해 노력하고 상품판매 이후의 절차들도 촘촘하게 관리하고 있다고 강조했다.

홍 팀장은 “해피콜, 완전판매 보증 서비스 등 제도적인 장치, 사후관리 서비스 안내장 제공 등의 사후관리 서비스, 전 직원 월 2회 롤플레이데이 실행, 본사 담당자의 전 지점 표준판매프로세스 코칭 등 다양한 교육 운영을 통해 투자자 보호를 실천하고 있다”라고 설명했다.

한화투자증권은 온라인 채널의 속도와 안정성을 더욱 강화하는 것에 집중할 예정이다. 궁극적으로는 디지털 PB로 대표되는 비대면 자산관리 플랫폼을 구축하는 것을 목표로 하고 있다.

홍 팀장은 “비대면 환경에서 처리 가능한 업무를 늘려 제도가 허용하는 범위 내에서 오프라인 업무를 100% 대체하는 것을 목표로 하고 있다”라고 말했다.

그는 “현재 시장 상황이 대형 증권사의 강세와 금융 스타트업들의 약진 등 중소형 증권사에 결코 유리하지 않은 상황임은 분명하나, 비대면 시장만 떼어서 생각하면 독보적인 서비스를 앞세워 시장을 리딩하는 곳이 없는 것 또한 현실”이라고 강조했다.

홍 팀장은 마지막으로 “당사는 디지털 PB 역량을 강화해 비대면 고객의 특성에 맞는 관리와 오퍼링 제공은 물론 디지털 금융상품 공급 등을 준비하고 있다”라며 “이러한 비대면 자산관리 플랫폼 구축을 위해 다양한 국내외 기업에 투자와 협력을 강화하고 있다”라고 덧붙였다.

홍승빈 기자 hsbrobin@fntimes.com