흥국생명, 10년 연속 한국 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 임유진 기자] 흥국생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다.

흥국생명은 콜센터 서비스 품질 부문에서 ▲맞이 인사 ▲어감, 호응어 ▲신속한반응 ▲종료 태도 등 전반적인 평가영역에서 우수한 점수를 받으며 전문성을 인정받았다.

회사 측은 이러한 성과가 그동안 셀프 품질평가와 다양한 상담사 코칭, 상담사의 정서적 안정을 위한 심리상담센터 운영을 통해 직원들이 우수하고 일관된 상담품질을 유지할수 있도록 노력한 결과라고 설명했다.
고객 중심의 다양한 서비스도 높은 평가를 받았다. 흥국생명은 65세 이상 고령 고객을 별도의 과정없이 상담사에게 연결하는 ‘시니어스킬’과 홀몸 어르신들께 안부전화를 하고 건강상태나 필요한 내용을 확인해 독거노인종합지원센터로 전달하는 ‘독거노인 사랑잇기 전화케어 서비스’를 운영하고 있다. 이와 함께, 언어·청각장애인을 위한 ‘손말이음센터 중계 서비스’와 고객 만족도 개선을 위한 실시간 모바일 만족도 조사도 운영 중이다.

흥국생명 콜센터 관계자는 “실시간 고객 만족도 조사를 통해 고객의 니즈를 확인해 개선사항을 빠르게 반영하고 있다”라며 “앞으로도 고객이 원하는 업무를 신속하게 안내하고 처리할 수 있도록 지속적인 노력을 이어가겠다”라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com