LG전자, 가전제품 서비스 2년 연속 1위

[한국금융신문 오승혁 기자] LG전자가 4일 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index)’에서 2018년에 이어 2년 연속으로 가전제품 A/S부문 1위 브랜드로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.

이번 평가는 LG전자 서비스를 직접 이용한 고객들이 2년 연속으로 가전제품 A/S부문 최고의 서비스로 인정한 것이므로 의미가 깊다.
기업은 이번 성과가 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다는 점을 인정받은 결과로 보고 있다.

LG전자는 본격적인 더위가 찾아와도 고객들이 시원한 여름을 보낼 수 있도록 올해 3월부터 6월말까지 LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검 서비스를 실시했다. 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다. 사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.

또한, LG전자는 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 LG전자 고객 대변인단을 발족했다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer)전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.

이외에도 거동이 불편한 노약자, 장애인을 위해 찾아가는 휴대폰서비스도 시행하고 있다. 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 방문해 불편사항을 처리해준다. 제품 수리뿐 아니라 다양한 기능을 고객이 알기 쉽게 설명해주고 제품 점검과 클리닝 서비스까지 제공해 고객들의 만족도가 높다.

그뿐만 아니라 LG전자는 고객들에게 전문적이고 차별화된 최상의 서비스를 제공하기 위해 5월 1일자로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다. 직고용 이후에는 2000여 대의 신규 차량 공급과 최신 안전장비 교체, 안전환경 전담조직 신설, 성수기의 신속한 고객 서비스를 위해 현장 자율 출퇴근제를 도입하는 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com