[보험산업 디지털 트랜스포메이션④] 라이나·AIA생명 업계 최초 인공지능 보험 상담사 도입

[한국금융신문 김민경 기자] 산업 전반에서 디지털 트랜스포메이션이 혁신적인 변화를 주도하는 모양새다. 금융 산업 가운데 보수적인 것으로 유명한 보험 산업도 이같은 열풍에 가세했다. 소비자들의 유입이 쉽도록 가입 채널과 상품을 온라인(CM)으로 확대하고 업무 프로세스를 디지털화해 시간과 비용을 절감하는데 성공했다. 이미 AI(인공지능)가 소비자들의 보험 가입 상담을 진행하고 있으며 AI 알고리즘에 의해 운영되는 로보어드바이저 펀드 역시 변액보험 상품의 높은 수익률을 이끌고 있다. 최근 10년간 보험산업에 몰아친 디지털 트랜스포메이션 변화를 짚어본다. <편집자 주>


인공지능(AI) 기술이 금융권에 빠르게 도입되고 있는 가운데 생명보험업계도 발맞추기에 분주하다. 산업 환경 변화에 민감한 외국계 보험사 라이나생명과 AIA생명이 선도적인 모양새다. 라이나생명은 내달 오픈을 목표로 인공지능 상담 센터 출범에 박차를 가하고 있다.
30일 보험업계에 따르면 라이나생명은 기존 운영하던 챗봇 서비스에 인공지능을 추가한 새로운 상담 시스템을 내달 오픈하기로 했다. 라이나생명은 "사람만큼은 아니지만 어느정도 서비스 제공이 가능한 수준까지 왔다고 판단해 서비스를 개시하기로 했다"고 밝혔다.

다만 이번 인공지능 콜센터가 기존 상담사 인력을 대체하지는 않을 전망이다. 라이나생명 관계자는 "상담 채널을 늘리는 것"이라며 "현재 제공하고 있는 챗봇 서비스를 고도화해서 고객들이 많이 이용하고 물어보는 내용을 중심으로 서비스를 제공할 것"이라고 설명했다.

라이나생명의 인공지능 콜센터는 보험사로선 첫 도전이라는 의미가 크다. 또한 라이나생명의 보유계약 수가 생명보험업계 4위 수준인 만큼 서비스 개시 이후 더욱 시스템 발전이 빨라질 전망이다. 인공지능 역시 상담·문의에 대한 빅데이터가 누적되면서 내용이 방대해지고 정교화될 수 있기 때문이다.

AIA생명 한국지점도 인공기능 기반의 로보텔러 상담 서비스를 위해 지난 7월 SK㈜ C&C와 '고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.

‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화 할 예정이다.

‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

‘AIA ON’ 은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

AIA생명과 SK㈜ C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득하기도 해 혁신기술을 보다 안정적인 방향으로 시장에 출시하게 됐다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.

김민경 기자 aromomo@fntimes.com