애플, 소비자 불만에 내년부터 ‘셀프 수리’ 도입…한국은?

[한국금융신문=정은경 기자] 애플이 내년 초부터 아이폰 사용자가 스스로 수리하는 '셀프 수리' 제도를 도입한다.

애플은 17일(현지시각) 셀프 서비스 수리 프로그램을 발표했다. 이번 프로그램은 아이폰12와 아이폰13을 시작으로 M1칩을 탑재한 맥 컴퓨터까지 포함할 예정이다. 내년 초 미국에서 시작해 다른 국가로 지원 범위를 넓힌다. 한국은 내년 하반기부터 시작될 것으로 전망된다.

셀프 서비스 온라인 스토어는 200개 이상의 부품과 도구를 제공한다. 수리 이후 사용된 부품을 반납하면, 향후 새 제품 구입 시 사용할 수 있는 크레딧을 제공한다.
애플은 아이폰 디스플레이, 배터리, 카메라 등의 부품에 셀프 수리를 우선 지원한다. 이 밖에 다른 부품들은 내년 하반기부터 셀프 수리를 지원할 계획이다.

미국 IT매체 씨넷은 “온라인을 통해 수리를 위한 부품과 도구를 구입하는 비용은 정식 서비스센터에서 수리하고 지불하는 금액과 비슷한 수준이 될 것”이라고 보도했다.

그간 애플의 수리 서비스는 콧대 높기로 유명했다. 5000곳 이상의 애플 공인 서비스 제공업체와 2800곳 이상의 개별 수리 서비스 제공업체를 통해서만 수리 서비스를 제공해왔다. 만일 사설 수리 업체에서 수리한 기록이 있다면, 보증 기간 내 부품 리퍼 또는 수리를 거부했다. 수리와 관련한 자체 규정이 엄격하다보니 소비자 불만도 커졌다.

애플은 “셀프 수리 프로그램은 전자기기 수리에 관한 지식과 경험을 갖춘 이들을 대상으로 한다”며 “대부분의 고객은 애플 정품 부품을 이용하는 전문 수리 서비스 제공업체를 방문하는 것이 가장 안전하고 믿을 수 있는 수리 방법”이라고 설명했다. 사용자는 애플의 셀프 수리 서비스를 이용한 뒤에도 보증 기간 내 공식 서비스센터에서 수리를 받을 수 있다.

이번 애플의 수리 정책 변화는 미국 정부와 규제 기관의 압박이 영향을 미친 것으로 풀이된다.
지난 7월 미국 조 바이든 행정부도 FTC(연방거래위원회)에 아이폰 등 일부 가전 업체들이 제품 수리와 관련해 소비자의 선택을 제한하는 독점적 관행을 개선하라는 행정 명령을 내린 바 있다. 미국의 연방거래위원회(FTC)도 바이든 대통령의 행정 명령에 따라 가전 제조업체들의 수리 제한 관행을 제재하기로 했다. ‘수리할 권리(Right to Repair)’를 보장해야 한다고 봤기 때문이다.

제프 윌리엄스 애플 COO(최고운영책임자)는 “애플의 정품 부품에 대한 더 많은 접근성을 제공함으로써 수리가 필요한 고객에 다양한 선택권을 제공한다”며 “지난 3년간 애플은 애플 정품 부품, 도구, 교육을 제공할 수 있는 서비스 제공지를 두 배 이상 확장했고, 이제는 기기를 직접 수리하고 싶어하는 고객에게 이 프로그램을 제공한다”고 밝혔다.

외신에서는 이번 애플 조치에 대해 긍정적으로 평가하고 있다. 뉴욕타임스는 “ 애플의 이번 조치는 사용자들이 아이폰 등 애플 기기를 더 오래 사용하도록 만들고 제품 폐기물을 줄이는 장점도 있다”며 “애플이 수리에 대한 새로운 표준을 설정하면서 다른 기술 제조업체도 이를 따를 가능성이 있다”고 전했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com