현대해상, 업계 최초 AI 기술 적용 VOC시스템 리뉴얼

[한국금융신문 한상현 기자] 현대해상은 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다고 13일 밝혔다.

이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술과 음성언어를 문자로 변환해 주는 STT(Speech-To-Text)기술, 텍스트를 분석하는 TA(Text-Analysis)기술이다.

3가지 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.
또한, 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공하고, 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화한다.

앞서 현대해상은 SK텔레콤과 AI기술을 활용해 보험 비즈니스 혁신을 공동으로 추진하기 위한 전략적 제휴(MOU)를 체결한 바 있다. SKT가 보유한 AI 언어 모델인 에이닷 엑스(A.X) LLM을 보험 업무에 적용하고, 현대해상 구성원 전용 LLM 프로세스를 구축했다. 더불어 현대해상으로 자동차 사고 접수 시 AI음성안내가 발송돼 사고 당사자의 보상 절차를 안내하고 있다.

윤민영 현대해상 CCO 상무는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 빠르게 해소할 수 있기를 기대한다”며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

한상현 한국금융신문 기자 hsh@fntimes.com