윤성훈 NH농협카드 대표 “책임감 있는 AI 활용해 고객 신뢰 확보하겠다” [AI혁명이 금융을 바꾼다 (5)]

[한국금융신문 홍지인 기자] 한국금융신문이 창간 32주년 기획으로 진행한 AI 관련 설문에서 카드사 대표들은 다양한 의견을 제시하며 경쟁력 강화를 다짐했다. 각 회사의 수장들이 AI에 어떤 의견을 갖고 있는지 하나씩 조명해 본다. <편집자주>

윤성훈 NH농협카드 대표이사가 책임감 있는 AI(인공지능) 사용으로 고객 신뢰를 확보하고자 한다고 밝혔다.

한국금융신문은 2024년 창간 32주년 기획으로 국내 금융사 총 74곳 CEO들에게 인터넷, 아이폰에 이어 혁명으로 일컬어지는 AI에 대한 평가, 영향, 전망에 대해 설문조사를 실시했다.
업권별로는 ▲금융투자 29곳(증권 16곳, 자산운용 13곳) ▲보험 17곳(생명보험 8곳, 손해보험 9곳) ▲은행(시중, 지방, 인뱅) 9곳 ▲금융지주 5곳 ▲2금융 11곳(카드 7곳, 캐피탈 2곳, 저축은행 2곳) ▲빅테크 3곳을 대상으로 했다.

조사는 2024년 1~2월 중 객관식 8개 문항 설문지에 익명 답변하는 방식으로 진행됐다.

희망 AI 활용 수준 최대 80%

설문에 참여한 윤성훈 대표는 ‘현재 당사의 업무/사업에서 AI 활용 수준은?’이라는 질문에 10~20%를 선택했다. 이어 희망 활용 수준으로 50~80%를 선택했다. AI활용을 현재 수준의 4~5배 가까이 확대하고 싶어하는 것이다.

윤 대표는 “NH농협카드는 현재 마케팅(TM, 타겟) 모형 설계 등에 AI를 적용 중에 있고 빅데이터 모형개발 자동화 솔루션 도입을 검토 중에 있다”며 “데이터 전처리와 분석ㆍ모델링 등 빅데이터 모형개발의 전 과정을 자동화해 데이터전문가가 아니더라도 효과적으로 AI 모형을 활용할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 목표”라고 밝혔다.

이어 “추가적으로 콜센터 전산시스템에 AI를 접목하여 다양한 서비스를 제공하기 위해 단계별 전환 계획을 수립중에 있다”며 “AICC 기반을 마련하여 단계적으로 콜봇, 상담도우미, 불완전판매모니터링 등 AI 서비스 도입 및 확대할 계획”이라고 밝혔다.
이처럼 AI활용을 늘리고 싶어하는 윤 대표가 현재 AI활용에서 중점을 두고 있는 분야는 그 외에도 'AI 챗봇·소비자 상담 분야', 'AI 리서치/연구 분야', '결제 빅데이터 서비스 활용'인 것으로 확인됐다.

윤 대표는 관련 분야에 AI 활용 확대함으로서 ‘비용 절감’과 ‘업무 효율성 제고, 시간 절약’ 효과가 있을 것이라고 기대했다.

다만 '관련 전문인력 부족'과 '알고리즘 설명가능성 증명 어려움'의 이유 등으로 AI도입에 애로사항이 있다고 답했다. 또한 '기술적 한계 및 신뢰성 리스크'와 '알고리즘 편향성 가능성'이 AI 도입에 따라 발생할 수 있는 문제라고 예측했다.

이에 AI를 금융권 전반적으로 활성화하기 위해서는 ‘AI 결과물에 대한 법률적 명확성’, ‘금융+IT 산업 관련 규제 정착’이 필요하다고 피력했다.

디지털 전환점 마련 위해 노력

NH농협카드는 아직 AI 전담 조직은 없지만 디지털 경쟁력 강화를 위해 고군분투하고 있다. 윤성훈 대표는 “현재 NH농협카드 내 AI업무 전담조직은 없지만 2023년 디지털사업부를 부서급으로 승격시키고, 연내 통합 디지털플랫폼 오픈을 준비하는 등 디지털 혁신의 전환점을 마련하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

디지털 전환점을 기반으로 AI 확대에 집중하고 있는 윤 대표는 AI를 사업기회로 활용할 수 있는 핵심분야로 분석과 자동화 분야를 꼽았다.

그는 “‘고객 행태 분석’과 ‘마케팅 프로세스 자동화’, ‘단순 업무 자동화’분야에 AI 활용 기회가 있다고 본다”며 “AI를 활용해 고객 분석과 마케팅 자동화가 이루어진다면, 보다 면밀하게 고객 행태를 파악할 수 있고, 이를 통해 마케팅의 적시성과 효율성을 확보할 수 있을 것으로 예상한다”고 내다봤다.

이어 “직원이 수행하는 단순 업무를 AI로 대체하고, 주요 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들어 업무 생산성을 향상시키고자 한다”고 전했다.

농협은행과 함께 AI인재 발굴

앞서 '관련 전문인력 부족'을 AI도입 시 애로사항으로 꼽은 윤성훈 대표는 관련 문제를 극복하기 위해 농협은행과 함께 AI인재 발굴을 위해 노력하고 있다.

농협은행은 AI 뿐만 아니라 디지털 인재 육성에 큰 중점을 두고 있다. 디지털 관련 세미나를 수시로 개최하고 관련 교육 연수 프로그램을 다양하게 운영하고 있다.

특히, 유수 대학의 MBA와 석사과정(디지털금융 MBA, AI 빅데이터 이노베이션 MBA, 데이터사이언스 융합과정등)에 직원을 파견하여 고급 교육을 받게 함으로써, 최신 지식과 기술은 물론 AI, 데이터 분석 등에 관한 전문성을 갖춘 인재를 양성 중이다.

특히 농협은행은 AI시대가 도래함에 따라 AI기술의 장단점을 명확히 이해하고, 효과적으로 활용하는 능력이 중요하게 평가하고 있다. 과거 PC사용 능력이 업무환경에서 필수적인 기술로 여겨졌듯이, 앞으로는 AI활용 능력이 그와 비슷한 위치를 차지할 것으로 분석하고 있기 때문이다.

AI활용에서 고객 신뢰가 최우선

윤성훈 대표는 AI관련 주목하는 키워드로 ‘AI 거버넌스’를 꼽았다. 그는 “고객정보보호를 포함한 ‘AI 거버넌스’를 가장 중요한 키워드로 꼽는다”고 말했다.

윤 대표는 “금융산업에서 AI를 활용한 사업기회는 무궁무진하겠으나, 잠재된 위험도 그 크기를 가늠할 수 없다”며 “고객의 신뢰를 잃는다면 금융산업은 존재하기 어렵기에 금융산업의 AI 거버넌스는 더욱 정교하게 정립되어야 한다”고 강조했다. 이어 “NH농협카드도 AI 거버넌스를 준수하며, 책임감 있게 AI 시대를 준비하겠다”고 밝혔다.

AI활용에서의 고객 신뢰를 중시하는 그의 태도는 AI 활용 지향점을 묻는 마지막 질문에서도 나타났다. 그는 농협은행과 함께 고객 신뢰를 확보하는 것을 가장 중요하게 여기고 있었다.

윤 대표는 “AI 기술의 발전으로 인해 다양한 이점이 발생함과 동시에, 내재되어 있는 위험성(할루시네이션, 개인정보 보안 등)을 어떻게 관리하느냐가 앞으로 AI활용에 있어 중요한 요소라고 생각한다”며 “이에 농협은행은 은행권 최초로 AI 거버넌스 관리체계를 수립했고, 고객 편의성을 제고하면서 올바른 AI 활용문화를 정립하는데 앞장서고 있다”고 자랑했다.

이어 “적극적인 AI 도입에만 치중하는 것이 아닌, 책임감 있는 AI 사용으로 고객의 신뢰를 확보하고자 한다”고 다짐했다.

홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com