하나투어 송미선, 백두산에 오른 이유 [여행을 바꾸는 하나투어 (하) 송미선의 도전]

[한국금융신문 손원태 기자] 하나투어 송미선 대표가 직접 백두산에 올랐다. 지난 7월 19일부터 21일까지 사흘간 일정이었다. 방기영 중국 베이징 법인장 등 실무진이 함께 했다고 한다.

등반 목적은 단 한 가지. 자유여행과 패키지여행을 결합한 여행 상품 ‘하나팩 2.0’을 직접 체험해보기 위해서였다. 고객 입장에서 불필요하거나 불편한 점은 없는지 꼼꼼히 살펴봤다는 후문이다. 앞서 하나투어는 작년 5월 자유여행과 패키지여행을 결합한 ‘하나팩 2.0’을 선보인 바 있다.

송 대표를 비롯한 하나투어 답사단의 백두산 등정은 북파코스를 따라 천지까지 트래킹하는 일정. 장백폭포와 온천지대, 소천지, 녹연담 등 주변 명소들을 둘러봤다고 한다.
현지 식사와 호텔 숙박 등 고객 일정 그대로였다. 이를 토대로, 북파와 서파 코스로 천지를 2회 방문할 수 있는 백두산 상품이 나왔다. 송 대표는 “고객 눈높이로 달라진 ‘하나팩 2.0’을 몸소 체험해 고객 중심 경영을 실천하고 임직원들과 소통의 시간을 가졌다”고 말했다.

송 대표는 코로나 직전인 2020년 3월 취임한 후 전례가 없는 위기를 맞았다. 코로나 3년간 하나투어는 1000억원대에 이르는 적자 폭에 시달려야 했지만, 송 대표는 격랑 속에서도 키를 놓지 않았다. 우선 새로운 CI(기업 로고)와 브랜드 슬로건을 도입해 적극적 쇄신에 나섰다.

이때 나온 것이 초개인화 여행 상품인 ‘하나팩 2.0’이다. 이어 ‘여행정보 AI(인공지능)’, ‘하나오픈챗’ 등을 통해 자사앱을 플랫폼으로 고도화했다. 그 결과, 하나투어는 올 상반기에만 1654억원 매출을 기록해 코로나 이후 최대 실적을 냈다. 전년 상반기(314억원) 매출액 대비 5배가량 오른 수치다. 영업이익도 3년 6개월 만에 97억원으로, 적자 탈출했다.

송미선의 하나투어는 코로나 엔데믹 시점인 올 3월부터 쉴 틈 없이 움직였다. 수익성 위주 사업으로 구조조정을 마쳤고, 신입사원 공개채용도 나섰다.

중국이 올해 초 국경을 개방하자 관련 상품들을 바로 쏟아냈다. ‘하나팩 2.0’으로 결제 시 단체 쇼핑이나 선택 관광, 추가 비용을 일소해 고객 만족도를 높였다.
여행에서는 호텔이나 식당, 차량, 가이드 등 고객 안전을 최우선으로 했다. 중국 패키지의 경우 전용 트럭에서 양꼬치와 맥주를 즐길 수 있도록 한 ‘장가계’ 상품과 촬영 전문 가이드와 동행하는 ‘구채구’ 상품 등 다른 여행사와 차별화를 이뤘다.

이밖에 유명 여행 커뮤니티와 손잡고 출시한 ‘키르기스스탄 하이킹’과 벚꽃 개화 시즌에 맞춰 일본 열도를 지역별로 돌아보는 ‘일본 벚꽃 여행’, 오로라 감상, 개 썰매, 이글루 숙박 등 이색 체험이 가능한 북유럽 상품도 선보였다. 골프, 테니스, 경마, 축구 등 스포츠를 관람할 수 있는 ‘영국 4대 스포츠’ 상품도 론칭했다. 모두 다른 여행사에서는 찾아보기 힘든 상품들이다.

송 대표는 백두산 외에도 일본 홋카이도와 유럽 등 여행지를 ‘하나팩 2.0’으로 10여 차례나 넘게 찾았다. 신입사원 연수에도 직접 참여해 새내기와 호흡을 맞췄다.

이는 여행사의 고리타분한 이미지를 탈피해 2030, MZ세대로 다가가기 위한 전략이다.

송 대표는 “달라진 고객 수요와 여행 추세에 맞춰 ‘하나팩 2.0’과 같은 차별화한 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”면서 “중국은 회복세가 뚜렷해 3분기 실적 견인에 주효한 역할을 할 것으로 기대되는 만큼 중국 패키지여행 정상화를 가속화하는 데 적극 나설 것”이라고 말했다.

손원태 기자 tellme@fntimes.com