야놀자, 고객불만 해소해 '고객 중심 경영' 강화

[한국금융신문 손원태 기자] 여가 플랫폼 야놀자(총괄대표 이수진)가 고객 중심 경영 강화에 나선다고 21일 밝혔다.

야놀자는 독자적인 고객 중심 경영 지침을 중점으로 소비자 권익 보호 및 가치 실현을 위한 노력을 인정받아 2020년부터 2회 연속 소비자중심경영 인증을 획득한 바 있다.

야놀자는 업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받은 만큼, 소비자 지향적 업무 체계를 확립, 경험 개선을 위한 투자를 확대해 고객 중심 경영에 박차를 가한다는 계획이다.
먼저 임직원 대상 고객 중심 인식 제고를 위한 교육을 실시한다. 특히 올해 6월부터는 '感(감)하여 動(동)하는 서비스 만들기' 교육 과정을 신설해 고객센터 구성원 대상 고객서비스 트렌드 변화, 고객 불만 사례 연구 등을 주제로 특강을 진행 중이다. 현재까지 총 100여 명이 참가해 고객 응대 프로세스를 점검하고 소비자 보호를 위한 핵심 가치를 공유하고 있다.

고객 만족도도 집중 관리한다. 고객 응대 전문성 및 효율성 강화를 위한 전담 조직을 신설하고 서비스 품질 개선 프로젝트를 진행 중이다. 고객 문의 채널을 다변화하고 전문 상담사를 통해 서비스를 고도화한 결과, 올해 상반기 대외기관 민원 접수 건수는 전년 동기 대비 25% 감소했다. 이외에도 제휴점의 예약 취소로 인한 고객 불편을 최소화하기 위한 보상 프로그램을 운영하고, 제휴점의 적극적인 예약 관리를 독려하는 다양한 캠페인을 전개 중이다.

손원태 기자 tellme@fntimes.com