[금소법 1년] 은행, 펀드 판매절차 강화·CCO 선임 등 재발방지 총력

[한국금융신문 전하경 기자] 펀드 사태로 급물살을 탄 금융소비자보호법 시행 1년이 지난 가운데, 은행권에서는 펀드 판매 절차를 대폭 강화하며 불완전판매 원천 차단에 나서왔다.

25일 금융권에 따르면, 우리은행·하나은행·신한은행은 금융소비자 보호를 위한 조직을 강화하고 펀드 사태 재발 방지에 총력을 기울이고 있다.

우리은행과 하나은행은 금융상품 불완전판매를 차단하기 위해 2020년 6월 영업점 대상 금융투자상품 리콜서비스를 진행하고 있다. 리콜서비스는 영업점에서 금융투자상품을 가입했을 때 설명의무 미준수 등 불완전판매가 이뤄졌을 경우 투자금 전액을 돌려받을 수 있는 제도다. 우리은행은 사실관계 조사 후 불완전판매로 결론이 나면 투자원금 뿐 아니라 손실금까지 보상해준다.
소비자보호 조직도 강화했다.

우리은행은 기존 소비자브랜드그룹으로 금융소비자보호, 브랜드전략 등이 함께있었으나 이를 금융소비자보호그룹, 홍보브랜드그룹으로 나눠 금융소비자보호 담당 조직이 별도로 운영될 수 있도록 이원화했다. 금융소비자보호센터도 소비자보호부, 소비자지원부로 분리하고 작년 7월에는 소비자보호부 산하 소비자보호점검팀까지 만들었다. 하나은행도 기존 소비자보호그룹을 손님행복그룹, 소비자리스크관리그룹으로 이원화했다. 신한은행은 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 격상시켰다.

성과지표 개선에도 변화가 있었다. 신한은행은 재작년 7월 80세 이상 초고령자에 판매한 투자상품 건수는 KPI에 반영되지 않도록 했다.

소비자보호가 강화되면서 실제로 민원 감소 효과도 나타났다. 작년 국민은행, 신한은행, 하나은행, 우리은행, NH농협은행, 카카오뱅크, 케이뱅크 등 7개 은행 민원건수는 1895건으로 전년동기대비 26% 감소했다.

민원 감소 등 긍정적인 효과가 나타났지만 고객 불편이 커졌다는 지적도 나오고 있다. 실제 은행 창구에서 위험도가 적은 예금 하나를 가입하는 데에도 1시간 이상이 소요돼 업무 효율성이 떨어졌다는 이야기가 나온다.
영업점 소비자 보호가 강화되면서 실적을 쌓기 위해 설명 의무 규제가 상대적으로 약한 비대면 채널 가입을 유도하는 현상도 벌어지고 있다.

금융권 관계자는 "금소법으로 설명 의무가 강화돼 고객 불편이 늘어났다"라며 "실제로 고객이 인지해야 할 부분을 정확히 인지하지 못하는 부작용도 있어 실효성에는 의문"이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com