삼성생명, 고객·컨설턴트간 비대면 '화상상담 서비스' 진행

[한국금융신문 임유진 기자] 보험업계에도 비대면 영업 바람이 불고 있는 가운데, 삼성생명이 비대면 상담이 가능한 '화상상담 서비스'를 진행한다. 해당 서비스를 통해 고객과 컨설턴트간 대면 상담의 부담이 줄어들 전망이다. 삼성생명은 상담자료 저장에 제한을 둬, 정보유출 위험도 막는다.

삼성생명은 7일 보험업계 최초로 고객과 컨설턴트의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 '화상상담 서비스'를 오픈했다고 밝혔다.

업계에서는 화상상담 서비스가 대면채널 모집의 기능을 보완할 것이라는 이야기가 나오고 있다. 동시에, 화상모집 과정에서 발생할 수 있는 사생활 침해 문제를 해소하기 위한 검토 역시 필요하다는 진단도 나온다.
이에 삼성생명은 화상상담 서비스는 고객과 컨설턴트간 대면 부담을 없애면서도 보장분석, 니즈환기, 상품설명서 등 고객의 보장설계에 필요한 상담을 제공하기 위해 개발했다.

컨설턴트는 삼성생명 태블릿 영업시스템에 고객의 보장분석 현황, 상품설명서 등의 자료를 저장하고, 화상상담방을 개설한다. 이후 고객이 SNS로 전송된 초대링크를 통해 상담방에 들어가 자료들을 보며 질문하는 형태로 이뤄진다. 다만 계약 체결 전에는 상품의 주요내용을 대면으로 설명받는 절차가 추가로 진행된다.

화상상담 서비스의 가장 큰 장점은 일반 모바일 화상연결과 달리 상담 자료가 띄워진 화면에서 메모할 수 있고 음성대화 및 채팅으로 양방향 소통이 가능하다는 것이다. 별도의 프로그램 설치없이 SNS로 전송된 링크를 통해 입장할 수 있어 매우 편리하다.

삼성생명은 사생활 침해 문제를 해소하기 위해서도 나섰다. 상담자료를 태블릿 영업시스템 안에만 저장, 활용하도록 해 정보유출 리스크를 막았다.

화상상담 서비스는 9월 한달간 파일럿 형태로 운영됐으며, 이번달 서울 강남, 호남권을 시작으로 점차 확대 운영된다.
삼성생명 관계자는 “사회적으로 비대면 소통이 중요해지면서 언제 어디서나 간편하게 보험 상담을 받을 수 있도록 시스템을 구축해가고 있다”라며 “앞으로도 고객의 편의성을 높일 수 있는 디지털 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 예정”이라고 말했다.

삼성생명은 코로나19 상황을 극복하기 위해 비대면 영업환경을 적극적으로 구축하고 있다. 작년 11월에는 계약체결 단계에서 비대면으로 가입 완료되는 모바일 청약 시스템을 도입했다. 올해 1월부터는 병원 방문없이 5분 내에 보험 가입심사가 완료되는 디지털진단 서비스를 제공하고 있다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com