광주은행, 보이는 ARS 서비스 시행…고객상담 디지털화 박차

[한국금융신문 김경찬 기자] 광주은행이 영업점 전화 상담에 대해 ‘보이는 ARS’ 서비스를 실시해 이용고객의 대기시간을 축소시키고, 편리한 상담을 제공한다. 또한 청각 장애인 등 금융 취약계층에도 질높은 금융 서비스를 제공할 것으로 보인다.

광주은행의 ‘보이는 ARS’ 서비스는 음성 멘트를 끝까지 듣고 안내에 따라 키패드를 눌러 진행해야 했던 기존의 ‘음성 ARS’ 상담 방식에서 벗어나 모바일 화면을 직접 눈으로 보면서 필요한 서비스를 선택할 수 있다.

휴대폰에 ‘T전화’ 또는 ‘콜게이트’ 앱이 설치된 경우에는 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동으로 실행되고, 앱이 설치되어 있지 않은 경우에는 ARS 상담 진행 시, 전용앱 설치를 위한 URL이 문자 전송된다.
광주은행은 ‘보이는 ARS’ 서비스에 50여종의 모바일웹뱅킹 서비스를 연계해 기존 ‘음성 ARS’ 서비스에서는 지원하지 않았던 상담 및 업무처리 등을 가능하도록 준비했다.

따라서 상담원과의 상담이나 영업점 방문을 하지 않더라도 ‘보이는 ARS’ 서비스 이용 중, 화면을 보며 필요한 업무를 바로 처리할 수 있다.

정찬암 광주은행 디지털금융본부장은 “비대면 채널 이용 비중이 확대되는 가운데 고객님들의 편리한 상담을 위해 고객상담 채널의 디지털화에 힘을 기울이고 있다”며, “앞으로 고객 친화적 금융 플랫폼을 구축한 디지털 금융을 적극 추진하겠다”고 말했다.

광주은행은 코로나19로 인한 언택트 강화로 인해 금융권에도 비대면 거래가 급속도로 확산되면서, 하반기 중점 추진전략으로 디지털 역량 제고를 내세우며 비대면 채널을 강화하고 있다.

광주은행은 지난해 고객이 상담직원과 실시간으로 채팅창에서 상담할 수 있는 ‘채팅상담시스템’을 시행했고, 이어 지난 6월부터는 고객에게 보내는 금융 알림 메시지를 카카오 알림톡으로 전환했다.

또한 챗봇 상담시스템 ‘베어비’를 시행해 AI 기반의 자동응답 시스템을 통해 한 차원 진화된 상담 프로세스를 선보였다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com