오렌지라이프, KSQI 16년 연속 '우수 콜센터' 선정

[한국금융신문 유정화 기자] 오렌지라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정한다. 한국능률협회컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.

오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 16년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다. △통화연결 시도 횟수 △말 속도 △고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 등 총 6개 영역에서 최고 점수를 얻었다. 특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높이 평가 받았다.
오렌지라이프 콜센터는 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해왔다. 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA)과 연계하는 등 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다. 또 ‘보이는 ARS서비스’를 도입해 고객이 보다 쉽고 직관적으로 콜센터를 이용할 수 있게 돕는다.

이기흥 오렌지라이프 부사장은 “오렌지라이프는 고객의 다양한 채널 선호도를 고려해 콜센터 뿐만 아니라 모바일센터, 모바일 어플리케이션 등 혁신기술을 적용한 비대면서비스를 운영하고 있다”며 “언제 어디서든 고객이 필요하면 연결될 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com