하나은행, 화상상담부터 빅데이터 분석까지 맞춤형 고객 서비스 확대

[한국금융신문 김경찬 기자] 하나은행이 언택트(Untact) 시대를 맞이해 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입하면서 비대면 서비스 전환을 앞당겼다. 또한 빅데이터 분석을 통해 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공하고 있다.

하나은행은 지난 2월부터 세무·부동산·법률 등의 다양한 전문가 화상상담 서비스를 실시해 지방에 거주하는 고객과 영국·홍콩·싱가포르 등의 해외 거주 고객에게 제공 중이다.

아울러 은행권 최초로 PB의 태블릿PC와 내점이 불편한 고객의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입했으며, 모바일 기기를 통해 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료도 같이 볼 수 있는 상담서비스를 제공하고 있다.
기존 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있으며, 하반기에는 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 준비 중으로 향후 하나금융그룹 관계사 전체로 확대할 예정이다.
또한 하나은행은 금융권 최초로 빅데이터 분석을 통해 고객의 관심사와 특성을 파악하고 외부 정보를 수집∙분석하여 고객의 경조사를 챙기는 서비스를 제공 중이다.

전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행 고개인 경우 담당 PB에게 전달해 고객의 경조사를 직접 챙길 수 있도록 했다.

또한 고객과의 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석하여 고객별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고, 이를 고객 상담에 이용하고 있다.

이를 통해 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공 중이다.
정원기 하나은행 자산관리사업단 본부장은 “코로나19로 인해 언택트가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다”고 강조했다.

이어 “이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행하며 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정이다”고 밝혔다.

또한 “앞으로도 하나은행은 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 제공하여 고객들의 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

한편 하나은행은 지난 3월 미국 뉴욕에서 열린 글로벌 파이낸스(Global Finance) 선정 ‘Best Private Bank Awards 2020’ 시상식에서 IT서비스 부문 글로벌 최고 PB은행으로 선정됐다.
글로벌 파이낸스는 1987년 창간한 세계적인 금융·경제 전문지로 ‘Best Private Bank Awards’는 PB고객들에게 최상의 상품과 서비스 제공을 통해 금융산업 발전에 기여한 은행에 수여하는 상이다.

글로벌 파이낸스는 엄정한 심사과정을 통해 수상자를 선정하며, 하나은행은 화상상담과 빅데이터 분석 등으로 올해 최초로 신설된 글로벌 최우수 테크놀로지 솔루션 PB은행상을 수상했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com