[AI가 금융지형 바꾼다] 김영표 신한저축은행 사장, ‘편의 극대화’ AI 챗봇 출시한다

[한국금융신문 유정화 기자] 신한저축은행은 이달 말 인공지능(AI)을 활용한 챗봇형 카카오 고객센터를 출시한다. 비대면 금융 서비스가 증가함에 따라 시중은행과 보험사에 이어 저축은행업계에도 최근 대화형 서비스인 챗봇 도입이 확산되는 모양새다. 김영표 신한저축은행 사장(사진)은 고객 편의 극대화를 목표로 비용 대비 효율이 높은 AI 챗봇 도입에 나섰다.

12일 저축은행업계에 따르면 신한저축은행은 챗봇전문기업 ‘메이크봇’과 함께 이달 말을 목표로 챗봇 출시를 준비하고 있다. 챗봇 이름, 정확한 출시 날짜 등은 아직 구체적으로 밝혀지지 않았다. 신한저축은행은 금융업권에 특화된 챗봇을 지속적으로 개발해 온 메이크봇과 지난해 10월 챗봇 도입 협약을 진행한 바 있다.

‘카카오 I 오픈빌더’를 기반으로 구축 중인 신한저축은행의 챗봇은 카카오톡 고객센터를 통해 대출정보 조회, 각종 증명서 발급, 원리금 상환 등 금융 업무를 제공한다. 증명서 발급의 경우 매월 발생하는 수백여 건의 금융 관련 수기 발급 증명서들을 카카오톡 고객센터를 통해 원스톱으로 수령까지 가능하게 한다는 계획이다. 아울러 고객이 직접 본인의 원리금을 조회 후 상환까지 가능한 시스템을 구축한다.
은행계 저축은행에서 각종 증명서 발급과 원리금 상환 업무를 갖춘 금융 챗봇서비스 도입은 신한저축은행이 최초인 것으로 전해졌다. 또 개명 신청, 금리인하 요구권 신청, 대출계약 철회 신청 등의 상담 서비스를 제공한다. 챗봇 상담을 통해 고객에게 가장 적합한 대출 정보를 신속하게 제공하고, 한도 조회는 물론 대출 진행까지 가능하도록 했다. 신한저축은행 관계자는 “이번 챗봇을 통해 고객접점을 확대하고 편의성을 크게 높일 수 있을 것”이라고 밝혔다.

신한저축은행은 챗봇 채널을 가장 많은 이용자를 확보하고 있는 카카오톡으로 한정해 질 높은 상담서비스를 제공할 예정이다. 최근 유진저축은행이 저축은행업계에서 최초로 도입한 상용화된 수개의 메신저에 챗봇을 지원하는 다채널 챗봇 전략과 달리 신한저축은행은 제공 서비스 고도화에 집중한다는 전략이다. 업계 관계자는 “대출·예금 고객용 서비스를 고도화 할 수 있는 방법을 추후 검토할 예정”이라고 설명했다.

고객 편의 증진을 위해 신한저축은행은 챗봇에 시나리오형 챗봇과 자연어 처리기반 AI형 대화 방식을 동시에 적용했다. 인공신경망(순환신경망) 딥러닝 기반 자연어 학습 기술을 도입해 정교한 답변을 도출하고 인식 오류를 최소화하는 등 실효성 있는 챗봇 구축을 실현했다. 신한저축은행의 챗봇 제작을 맡은 메이크봇은 2금융권 최초로 카카오 I 오픈빌더를 활용해 유진저축은행 AI기술 기반 챗봇 서비스를 구축한 바 있다.

카카오 I 오픈빌더는 카카오 인공지능 기술을 이용하여 카카오톡 채널 챗봇과 카카오미니 보이스봇을 동시에 설계할 수 있도록 개방한 AI 설계 플랫폼이다. 메이크봇은 지난 2018년 카카오 I 오픈빌더 공식 에이전시로 선정돼 챗봇 상용화를 앞당기고 있다는 평가를 받고 있다.

저축은행 업계에 따르면 현재 AI를 활용한 챗봇을 운영하는 저축은행은 SBI·웰컴·JT친애·OK·KB·유진저축은행 등 6개사 뿐이다. 타 금융권에 비해 자산 규모가 작은 저축은행업계에서 AI 서비스를 도입할 수 있는 여력이 있는 저축은행은 많지 않다. 신한저축은행은 은행계 저축은행에서 두 번째로 AI 챗봇을 도입한 사례가 됐다.
저축은행을 포함한 전 금융권에서 비대면 금융거래가 확대됨에 따라 24시간 상담이 가능 챗봇 도입 필요성이 높아지는 실정이다. 챗봇은 시·공간 제약이 없어 간편하고 빠르게 상담 및 거래 서비스를 제공할 수 있기 때문에 상대적으로 낮은 비용에 비해 큰 효율을 얻을 수 있다는 게 업계 전문가들의 분석이다.

신한저축은행 관계자는 “고객이 보다 쉽게 일상에서 접하는 매체인 카카오톡 내에 고객응대를 위한 통로를 마련함으로써 고객 이용 편의를 제고하고자 위해 챗봇 서비스를 도입했다”며 “당사 고객의 문의 내용 등을 패턴화하여 고객 질의에 적절히 대응할 수 있도록 챗봇 구조를 설계했다”고 밝혔다.

인공지능 분야 뿐 아니라 신한저축은행은 비대면 채널을 확대해 디지털 금융 강화에 주력하고 있다. 대면 영업보다 낮은 비용으로 대출 금리 부담을 낮추고 고객 편의성을 높이기 위해서다. 비대면 채널을 확대해 관리 비용과 마케팅 비용 등을 절감하는 전략이다.

지난해 신한저축은행은 모바일 앱에 FIDE(지문인증 등) 시스템을 구축하고, 주말자동기표 및 송금서비스를 제공하고 있다. 신한은행 주도로 구축된 그룹 비대면대출 통합앱에도 협력해 스마트대출마당 고도화를 통해 원스탑으로 대출 필요성이 가능하다. 또 본인인증절차 간소화, 상품통합조회 신설, 모바일 대출앱 리뉴얼 등 중금리 대출 고객 중심으로 프로세스를 지속 개선하고 있다. 신한저축은행 관계자는 “향후 증명서 비대면 자동발급 서비스와 원리금 납부 자동화 시스템을 모바일 앱으로 확장해 나갈 것”이라고 밝혔다.

올해 취임 6년 차를 맞은 김 사장은 중금리대출 위주로 소매금융을 확대하고 이와 동시에 디지털 금융 강화 방안을 모색했다. 이는 자연스럽게 실적제고로 이어졌다. 2015년 말 80억원에 불과했던 신한저축은행의 당기순이익이 지난해 3분기 말 기준 206억원으로 성장했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com