롯데면세점, 국내 3대 브랜드 지수 3년 연속 1위 수성

[한국금융신문 구혜린 기자] 롯데면세점이 10일 한국생산성본부에서 주관하고 롯데호텔서울에서 진행한 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다. 롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정돼 국내 3대 브랜드 지수를 3년 연속 모두 석권하는 영예를 안았다.

한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는지수다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사를 진행했다. 여기서 롯데면세점이 80점을 획득하며 1위를 차지했다.

롯데면세점은 지난해 국내 최대 규모의 VIP 휴게 공간인 명동본점 스타라운지를 오픈한 것에 이어 월드타워점에도 스타라운지를 신설했다. 또한, 유튜브 채널 '냠다른 TV' 개국을 통해 2030 고객을 위한 새로운 콘텐츠 포맷을 제시했다. 고객 편의를 제고하기 위하여 'LDF 페이' 등 신규결제수단을 도입한 노력도 좋은 평가를 받았다.
K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관해 브랜드 영향력을 조사해 지수화한 것으로 브랜드 파워를 가늠하는 지표로 활용되고 있다. 롯데면세점은 지난 2008년 면세점 부문이 도입된 이후 12년 연속 1위에 선정됐다. 2017년에는 10년 연속 1위 기업에게 주어지는 '골든브랜드' 인증을 획득하기도 했다.

한국생산성본부에서 주관하는 NBCI는 매년 66개 업종의 239개 브랜드를 대상으로 브랜드 경쟁력을 측정하는 지표다. 마케팅 활동에 의해 형성된 브랜드 인지도와 이미지, 관계구축 등을 통해 브랜드 경쟁력을 산출해 상반기에는 제조업, 하반기에는 서비스업 기업을 대상으로 지수를 발표하고 있다. 지난 8월 발표된 서비스업 조사 결과 롯데면세점은 총점 79점으로 면세점부문 1위는 물론 전체 서비스업 브랜드 중에서도 3위를 차지했다.

롯데면세점은 고객 서비스 향상을 위해 2017년 서비스혁신팀을 신설하고 체계적 관리에 힘써왔다. 서비스 진단 제도를 도입하여 영업점별 모니터링을 시행하고이에 대한 개선안을 공유하여 현장 VOC(Voice of customer) 관리를 강화했다. 또한, 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포와 함께 정기적인교육을 병행하고 있다.

이갑 롯데면세점 대표이사는 "고객 편의를 위한 다양한 활동을 전개해 롯데면세점의 브랜드 경쟁력을 인정받아 기쁘다"며 "롯데면세점은 앞으로도 고객 만족도를 최우선으로 생각하는 서비스를 제공하는 등 기업의 가치를 높이기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

구혜린 기자 hrgu@fntimes.com