[인터뷰-발렌틴 발데라바노 한국씨티은행 소비자금융그룹장] “디지털 고객 경험 극대화”

[한국금융신문 전하경 기자] “한국씨티은행은 고객 소리를 적극적으로 반영해 디지털 플랫폼 전면 개편, 영업점 허브화 등으로 고객이 영업점을 방문하지 않고도 필요한 서비스를 언제 어디서나 이용할 수 있게 하고 있습니다.”

발렌틴 발데라바노 소비자금융그룹장(부행장)은 영업점 축소로 한국씨티은행 디지털화가 속도를 낼 수 있었다고 설명했다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 2014년 11월부터 한국씨티은행 개인금융사업본부장을 맡아 디지털 채널 활성화, 자산관리 비즈니스 모델 도입, 중소기업 비즈니스 성장, 내부 통제 등을 담당했다.
그는 지난 4월 디지털 업무를 포함해 소비자금융을 총괄하는 소비자금융그룹장에 선임됐다. 발렌틴 발데라바노 부행장은 디지털화 과정에서 ‘고객의견’을 중요 요소로 꼽았다.

그는 고객 경청 노력으로 한국씨티은행 고객만족도도 높다고 자부했다. 의견을 반영해 디지털 편의성을 높여와서다.

예를 들어 단순 이체, 조회, 맞춤 상품 정보 확인은 모바일뱅킹에서 모두 제공하고 자산관리 서비스, 대출 서비스는 지역 자산관리센터, 여신영업센터에서 맡아 고객 니즈에 맞게 서비스를 제공하고 있다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “내부적으로 측정하고 있는 고객 만족도(고객추천지수)는 지속적으로 상승하고 있다”며 “이는 한국씨티은행 비즈니스 모델이 성공적으로 안착했다는걸 의미한다”고 설명했다.

고객 편의성 제고 일환으로 한국씨티은행은 회원가입·인증절차 간소화, 앱 푸시를 활용한 스마트알림 서비스, 무방문 서비스 확대 등을 진행했다.
디지털 고객 만족도를 높이기 위해 고객과도 적극적으로 소통하고 있다. 한국씨티은행은 디지털 고객만족도 조사(NPS)를 실시하고 있다. 올해부터는 ‘고객 중심 문화 프로그램(Client Obssession)’을 통해 고객 불편 사항을 발굴하고 분석하는 시도도 하고 있다.

디지털 시대 고객 만족 뿐 아니라 은행 내 직원 만족도도 높이기 위해 노력하고 있다. 그는 영업점 축소가 효율적 인력 재배치로 이어져 디지털화에도 긍정적으로 작용한다고 평가했다.

점포 축소를 발표할 당시, 업계와 금융당국에서는 직원 일자리가 없어지거나 소비자 불편이 커질것이라는 전망이 많았다.

그는 인력재배치 때 직원 인터뷰를 진행해 적재적소에 직원을 발령해 만족도가 높다고 말했다. 발렌틴 발데라바노 부행장은 “한국씨티은행 비즈니스 전략은 다양한 서비스 채널을 연계해 서비스를 제공하느 것 뿐 아니라 직원을 적재적소에 재배치하는것도 포함돼있다”며 “다양한 신규 직무에 재배치하기 위해 행내 공모 과정과 인터뷰가 진행됐다”고 설명했다.

한국씨티은행에서는 새로운 비즈니스 모델과 우선순위를 기반으로 임직원들의 업무 선호도를 고려한 인사를 진행, 은행 내에서 새로운 분야 업무를 맡을 수 있도록 하고 있다.

그는 “새 비즈니스 모델에 따라 요구되는 업무 역량을 변화하고 있으며, 이는 직원들이 새로운 업무 기회를 경험하고 능력을 발휘해볼 수 있다는 의미”라고 밝혔다.

디지털 시대 흐름에 맞는 직원 역량 강화를 위한 투자도 아낌없이 하고 있다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “은행이 보유한 디지털 자산과 고객 디지털 경험을 데이터화하고 분석 역량을 강화하는데 지속적인 투자를 실행하고 있다”며 “최근에는 디지털 핵심 인재를 확보하기 위해 씨티 해외 지역 본부 전문가들과 협업을 진행, 차별화된 디지털 서비스 구축에 힘쓰고 있다”고 말했다.

그는 디지털 고객 만족도 제고, 편의성 확대를 위한 프로젝트를 수행하고 있다고 밝혔다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “안전하고 편리한 거래를 위한 글로벌 디지털 인증 솔루션 도입, 계좌이체 거래 프로세스 전면개편 등 디지털 고객 만족도를 최상으로 높이기 위한 다양한 프로젝트를 진행하고 있다”며 “지속적인 디지털 서비스를 이용하는 고객 만족도를 높이고자 최선을 다하겠다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com