9월부터 소비자가 직접 금융사 서비스 만족도 평가…금융당국 모범규준 개정

[한국금융신문 한아란 기자] 앞으로는 소비자가 직접 금융사의 서비스 만족도를 평가하는 제도도 만들어진다. 또 금융회사 최고경영자(CEO)는 금융소비자보호협의회 의장을 의무적으로 맡아 책임지게 된다.

금융위원회는 11일 이 같은 내용을 담은 ‘금융소비자 보호 모범규준’ 개정안을 내달까지 사전예고한다고 밝혔다. 개정안은 오는 9월부터 시행할 예정이다.

현행 소비자 만족도 평가는 계량적인 민원·소송 건수 파악에 그치는 등 소비자 인식 조사제도는 없었다.
이에 당국은 금융소비자 보호 실태평가 때 금융소비자의 입장을 충실히 반영할 수 있는 만족도 평가를 진행하기로 했다.

금융소비자는 장애인과 고령층 등 취약계층에 대한 보호, 적합성·적정성·설명 의무 등 판매행위 원칙, 광고에 대한 인식, 직원 전문성·친절도, 소비자 보호 관련 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가할 수 있게 된다.

아울러 당국은 소비자 보호 이슈에 대한 부서 간 협의·조정 등을 위해 각 금융회사가 운영 중인 금융소비자보호협의회 의장을 원칙적으로 CEO가 맡도록 했다.

그간 CEO가 소비자 보호에 적극적으로 관심을 가질 수 있는 환경이 조성돼있지 않다는 지적이 있었다.

다만 소비자 보호 수준이 양호한 회사 등에 대해서는 현행과 같이 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 협의회를 운영할 수 있도록 예외적으로 허용한다.
당국은 또 소비자 보호 이슈에 대한 전사적 관리·강화가 가능하도록 금융소비자보호협의회의 업무와 기능을 확대하고 협의회 개최결과를 정기적으로 이사회에 보고하도록 했다.

CCO 독립성 제고 차원에서는 자산규모와 민원 발생 빈도를 고려해 독립적인 CCO를 선임해야 하는 금융회사에 대한 명확한 기준을 제시했다.

자산 10조원 이상의 은행·증권·보험회사, 자산 5조원 이상의 카드·저축은행회사 중 민원건수 비중이 해당 권역 내 4% 이상인 금융회사 등이다.

CCO 등 소비자 보호 관련 권한은 확충하고 기능 내실화도 추진한다.

소비자 보호 내규를 위반하거나 중대한 소비자 피해가 우려되는 경우 CCO는 이를 조사해 이사회에 결과를 보호해야 한다.

금융소비자 중심의 경영인증 제도도 도입한다.

그동안 민원건수나 영업 규모가 일정수준 이상인 금융회사를 대상으로 금융소비자 보호 실태평가가 이뤄졌으나 공정거래위원회의 인증과 겹쳐 이중부담 문제가 있었다.

당국은 금융감독원 실태평가 결과 종합등급 일정 등급 이상인 금융회사에 대해 경영인증을 부여하는 방안을 검토하기로 했다.

희망하는 금융회사를 대상으로는 자율평가 후 경영인증을 부여한다.

금융소비자에 대한 정보제공 서비스도 강화한다.

대출 등 거래조건 변경 정보(은행)나 보험금 지급·심사·보상 관련 업무(보험), 거래결과보고서(증권), 카드부가서비스 변경(여신전문금융업) 등 금융소비자의 권리 및 부담사항에 대해 소비자에게 수시·정기적으로 고지하도록 의무화했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com