AIA생명, 인공지능 콜센터 'AIA ON' 서비스 전면 확대 나선다

[한국금융신문 장호성 기자] AIA생명이 고객의 호응에 힘입어 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’의 서비스를 본격적으로 확대한다고 22일 밝혔다.

최근 보험업계는 4차 산업혁명 트렌드에 맞춘 AI(인공지능) 연계 서비스가 앞다퉈 출시되고 있다. AIA생명 측은 “‘AIA ON’은 기존 인공지능 서비스들과 달리 실질적인 고객 편의를 제공하는 서비스라는 점에서 차별화가 가능해 보험업계 혁신의 아이콘이 될 것으로 기대된다”고 전했다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1:1고객 서비스를 제공하는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 등 2가지 형태로 구성된다.
기존의 챗봇 서비스는 상품 안내 및 지점 안내와 같은 단순한 안내 서비스를 제공하는 것이 일반적이었다. 그러나 IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용한 AIA생명의 ‘AIA ON’ 챗봇 시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행할 수 있다.

예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?”라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 형태이다. 또한 사람과 채팅 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우, 국내 최초로 SNS를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 인공지능 ‘AIA ON’을 통해 가능하다.

‘AIA ON’ 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 ‘인공지능 로봇'을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있고, 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템 역시 시선을 끈다.

특히 로보텔러 ‘해피콜’ 서비스는 AIA생명이 국내 최초로 도입한 서비스로, 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.
즉, 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 “고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?” 등을 묻고, 고객의 대답을 인식하여 해피콜을 진행하는 방식이다. AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중, 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다고 밝혔다.

김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 “현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정”이라고 설명했다.

이어 “AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대하며, 이러한 테크기반 혁신을 통해 AIA생명이 보험업계의 Disruptive innovator(파괴적 혁신기업)이 되고자 한다”고 덧붙였다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com