DGB생명, 콜센터 시스템 업그레이드 오픈

[한국금융신문 유선미 기자] DGB생명이 7일 콜센터 전산시스템을 새롭게 업그레이드해 열었다고 밝혔다. 이번 콜센터 재구축으로 고객이 요구하는 업무처리 범위가 확대됐으며, 상담사의 업무 효율성을 높이는 화면구성과 함께 지식관리시스템 개선 등이 이뤄졌다.

고객 감동 12원칙을 콜센터에 접목해 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽게 설명하는 맞춤형 상담과 친절하고 신속한 업무처리, 간결·명확한 상담 등을 콜센터 운영의 핵심원칙으로 삼고 고객 감동을 지속해서 실천해 나간다는 계획이다.

현재 보이는 ARS 서비스, 콜백 예약서비스, 고령자 우선서비스 등 고객 니즈별 맞춤 상담서비스를 제공하는 한편 고객 의견이 콜센터에 접수되면 이를 임직원이 함께 공유해 문제점을 개선하는 VOC 일일최우선 확인제도, 고객 맞춤형 해피콜 제도 등도 실시하고 있다.
DGB생명은 콜센터 서비스의 척도인 고객 응대율 99%, 20초 이내 응대율 98% 이상을 꾸준히 유지하고 있다. 2017년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표한 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정된 바 있다.

DGB생명 콜센터 관계자는 “콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육으로 상담 전문성 강화에 노력하고 있다”며 “현재 인공지능(AI) 금융서비스, 챗봇을 이용한 AI 음성상담 등도 적극적 검토하고 있다”고 밝혔다.



유선미 기자 coups@fntimes.com