[창간23] 은행·증권·보험·2금융 자발적 혁신 ‘자각’

금융사고로부터 각양각색의 민원 마찰들은 금융회사들이 고객들과 접점에서 피하려야 피할 수 없는 영원한 숙제로 꼽힌다.

아직은 금융계 일각에서 먼저 일어난 물결이지만 결국 금융계는 물론 경제계 전반에 파급될 것으로 확실시되는 새로운 조류가 바로 고객중심 경영이다. 물론 영업 프로세스 전반에 걸쳐 ‘고객가치 존중’을 비롯해 경영수행의 기준과 원칙을 고객에 두는 기업문화로 전환하는 일은 고통을 수반할 개연성이 짙다.

그동안의 관행은 ‘고객 섬김’ 슬로건만 있고 내용적으로는 소비자 후생에 상충되는 일에 관대했던 문화가 팽배했기 때문이다. 또한 한 두 해 노력으로 이루기 어려운 지극히 어려운 일이라는 지적이 일반적이다.
그래도 일선 금융계에서는 고객중심 고객감동 경영과 영업을 향한 움직임이 태동기는 이미 지난 단계인 것으로 파악된다. 금융업권별로 차이가 있고 처한 사정이 다르긴 하지만 증권업계 일각에서 가장 적극적 변화가 가시화되고 있다. 카드업계와 저축은행 업계는 소비자 친화적 혁신을 추진하는 고객중심 경영 우회로를 선택한 것으로 보인다. 드러난 것만 본다면 은행권이 가장 뒤져 있다. 2013년 발생한 고객정보 절취와 상업적 거래 사건에 따른 트라우마 때문에 소비자보호에 함몰돼 있는 탓이다.

◇ 고객수익률 제고로 완전 환골탈태 꾀하는 증권업계

고객기반 확충 하기가 포화상태에 직면한 증권업계는 고객중심경영이 위기를 돌파할 대안으로 주목받고 있다. 증권업의 본질인 고객수익률제고가 고객중심경영의 핵심이다. 대형증권사 위주로 고객자산수익율을 직원평가에 반영하는 등 고객과 회사의 이익을 일치시키는 제도적 장치도 잇따라 도입하고 있다.

NH투자증권은 최근 고객의 수익률을 높이는 자산배분중심전략을 제시했다. 기관투자가에게만 편중되어 있던 리서치를 개인고객들에게도 제공해 장기적 수익률을 높일 수 있는 글로벌 자산배분 전략을 제시하는 ‘WM2.0’전략이 뼈대를 이룬다.

기존 WM영업은 유행하는 상품, 베스트셀러 상품위주로 영업하는 것이 아니라 전문적 리서치기반 자산관리서비스를 통해 고객수익향상에 ‘올인’하는 구조다. 이를 위해 개인고객들의 자산배분전략을 체계적으로 제공할 수 있는 자산배분 R&D(연구개발)조직은 물론, 고도화된 상품전략과 사후관리를 책임지는 CIO(Chief Investment Officer, 자산배분전략 담당 임원)제도를 도입했다.
삼성증권은 고객중심경영으로 제2의 도약을 선언했다. 고객의 투자성과관리에 집중하도록 고객수익률로 평가를 받는 고객수익률 중심경영체제를 뿌리내리고 투자자와 함께 윈윈하는 수수료 기반(fee-based) 영업을 적극 확대할 방침이다. 윤종암 사장은 “고객이익을 회사 전체의 목표와 평가, 보상체계를 일원화 시켜 상생의 성장을 추구하겠다”라며 고객중심증권사로 변신에 강한 의지를 밝혔다.

이같은 고객중심경영은 실적개선에도 긍정적이다. 앞서 고객의 수익과 직원평가를 연동하는 신개념 직원평가제도를 실시한 신한금융투자는 유래없는 거래대금침체에도 리테일의 핵심인 지점영업이익이 146억원으로 흑자전환에 성공하기도 했다.

◇ 다른 업종 손잡고 서비스 품질 극대화- 카드업계

카드사들은 다른 업종과의 이종교배를 통해 고객별 맞춤 소비코드를 파악해 서비스를 제공한다는 방침이다. 카드사가 가지고 있는 다양한 결제정보 및 회원, 가맹점 정보를 활용해 상품·서비스를 원하는 구매자와 판매자를 서로 연결해주고 그 과정 속에서 새로운 가치를 창출하는 방식이다.

또 핀테크 차원에서 추가적 인증 없이 비밀번호만으로 간편하게 결제 가능한 원클릭 결제서비스도 조만간 선보일 계획이다. 카드업 본질적으로는 포인트와 캐시백에 집중된 혜택을 준다. 즉, 혜택 이용횟수나 가맹점 등에 신경 쓸 필요 없이 포인트와 캐시백 중 한 가지를 선택해 사용하기만 하면 되고 카드를 쓸수록 더 큰 혜택을 누릴 수 있는 장점이 있다.

또 아이행복카드 같은 국가 바우처카드 사업에도 적극 참여할 계획이다. 체크카드에 대한 사회적 수요가 높아지고 있는 점도 고려해 다양한 혜택을 탑재한 상품 라인업을 구축, 소비자들의 체크카드 선택권을 넓히는데 주력하고 있다.

◇ 소비자보호 강박증 초월 안간힘- 은행권

은행권의 처지는 일단 딱해 보인다. 고객중심 경영 사례를 묻는 질문에 상당수 금융사들이 소비자보호전담조직과 관련 활동 소개로 답한 경우가 많았다. 그만큼 미디어와 정치권이 주도한 여론재판 후유증이 거대한 트라우마로 남은 것이라고 풀이할 일이다.

금융사로서는 당연히 소비자 권리를 침해하지 않고 금융사 이익 때문에 소비자가 손해보는 일이 빚어지지 않도록 애쓰는 일은 중요하다.

하지만 소비자 후생을 약화시키거나 권리 침해 사례를 줄이는 노력만으로 곳곳에 붕괴된 흔적이 역력한 소비자 신뢰를 되찾을 수 있다고 믿는 금융인은 많지 않다. 다행히 금융그룹 핵심가치 차원에서 마인드를 새롭게 다지고 나선 지주사가 있는가 하면 자발적으로 제도와 관행개선 노력을 펼치는 은행도 있고 선제적 파격적인 여신제공 등의 노력이 펼쳐지고 있다.

고객중심 경영 확산은 시간문제인 것으로 보인다.

◇ 채무조정 적극 활용 나선 저축은행

저축은행은 채무조정이 전향적으로 완화된다. 프리워크아웃의 채무조정 대상을 넓히고 조정방식을 이자감면 외 금리인하, 상환유예, 만기연장 등으로 다양화해 성실이행자에게 인센티브를 주기로 했다.

성실히 빚을 갚아나가면 추가감면이 가능해지며 3개월 넘게 연체해 고정이하여신으로 분류되는 1000만원 이하 개인신용대출은 잔액의 절반까지 원금을 감면받을 수 있다. 국가기관 등이 인정한 사회소외계층은 70%까지도 감면된다. 단기연체자를 지원하는 프리워크아웃의 대상도 개인과 개인사업자에서 중소기업까지 확대된다. 이와 더불어 해당 저축은행 채무만 있는 경우에는 보유 채무범위를 개인 5억원에서 6억원으로, 개인사업자는 5억원에서 50억원으로 확대한다. 중소기업은 100억원이다.

◇ 고객만족경영 선의의 경쟁- 보험업계

보험업계 수장들은 “고객만족경영’을 둘러싼 노력을 통해 저성장 수익악화 기조 돌파구 마련에 힘쓰고 있다. 생보업계는 △자산관리 △헬스케어·보험가입 간소화 등의 서비스를 선보이며 선의의 경쟁을 펼친다.

한화생명은 평일 오후 6시에 종료되는 콜센터 상담업무 시간을 오후 10시까지 늘렸다. 근무시간 중 전화상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자들이 관련 서비스 이용이 가능해졌다. 미래에셋생명은 온라인보험의 장점을 고객에게 소개하는 ‘진심솔직 헬스케어’ 프로그램을 지난달 12일부터 시작했다. AIA생명은 작년 11월 모바일커머스플랫폼인 ‘시럽’을 통해 여성특화 마케팅 프로그램인 ‘AIA 투게더’모바일 멤버십을 선보였다.

메트라이프생명은 지난 1월 ‘노블리치 센터’를 오픈해 다양한 금융전문가들이 고객별 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 센터는 서울 부산 대구 등 거점 지역에서 운영하며 CFP(국제공인재무설계사)를 포함한 세무, 투자, 부동산 등 분야별 전문가가 맞춤형으로 자산관리 상담을 제공하고 있다.

손보업계는 빅데이터와 외국인 관련 서비스가 활발하다. 지난달 26일 ‘STAR 청약시스템’을 오픈한 LIG손보는 달마다 100만건의 누적 청약정보를 바탕으로 고객들에게 가입자, 성별, 급수별 최적화된 상품을 추천하는 새로운 서비스에 나섰다.

온라인 전문 AXA손보는 지난해 말에 원스톱으로 가능한 ‘디지털 보상서비스’시스템을 선보였다. AXA손보는 앞서 홈페이지와 모바일을 통해 외국인이 직접 보험료 산출 및 가입이 가능한 ‘글로벌 웹사이트’ 서비스를 시작했다. 이를 통해 국내 거주 외국인들이 쉽게 AXA손보의 보험상품을 가입할 수 있도록 했다.

▲ 신한생명은 2012년부터 고객패널제도를 도입했고 5개 항목에 걸친 품질경영제도를 운영 중이다. 고객패널 의견을 직접 청취해 상품과 서비스는 물론 경영정책 반영에 활용하는 금융사가 늘고 있다.

정희윤·최성해·서효문·원충희 기자



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