알리안츠생명, 고객감동 응대는 “패밀리(Family)”

알리안츠생명(대표 이명재)은 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 자체 제작해 발간했다고 5일 밝혔다.

이 매뉴얼은 고객센터 소속 텔러들이 자발적으로 오랜 고객상담 경험과 노하우를 토대로 만들었다는 점이 특징이다. 회사가 지난해 8월 고객비전선포식에서 공표한 ‘고객중심으로의 변화’에 발맞춰 알리안츠생명 고객들에게 보다 양질의 서비스와 높은 만족도를 제공하고자 계획됐다.

매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅시점 별로 구분해 각각의 응대원칙, 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성했다. 또 고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 고객의 호응이 높았던 내용만을 뽑아 매뉴얼에 반영했다.
예를 들어 △상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사할 것 △머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 할 것 △살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않을 것 △귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 할 것 △슬리퍼, 샌들을 착용하거나 신발을 꺾어 신지 않을 것 △키보드 사용시 손톱소리가 나지 않도록 할 것 △웃는 얼굴 만들기 트레이닝을 할 것 △아이와 함께 온 고객에게 사탕이나 과자를 제공할 것 △고령고객에게는 의자를 빼어 편히 앉으시도록 하고 문 앞까지 배웅할 것 △‘많이 바쁘시겠지만, 죄송하지만, 번거로우시겠지만, 가능하시다면’ 등 부정문을 긍정문으로 바꾸는 쿠션어를 사용할 것 등이다.

이어 매뉴얼에서는 ‘공감적 경청’ 자세를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 ‘고객의 요청과 질문에 대해 경청하고 적극적으로 관심을 보이는 것’으로 효과적인 공감적 경청을 위해 ‘패밀리(FAMILY) 원칙’을 유념하라고 제시했다.

패밀리(FAMILY) 원칙이란 F(Friendly): 우호적인 감정으로, A(Attention): 집중해서, M(Me too): 맞장구를 쳐주며, I(Interest): 관심과 흥미를 나타내며, L(Look): 고객을 바라보며, Y(You are centered): 대화의 중심이 고객임을 느끼도록 배려한다는 것으로 고객은 이를 통해 자신이 이해 받고 있다는 느낌을 갖게 돼 그 만족도가 더 높아진다는 것이다.

알리안츠생명 관계자는 “텔러들이 고객응대 현장에서 쌓은 소중한 경험을 매뉴얼로 정리했다는 점에서 활용가치가 크다"며 “고객센터와 지점 직원뿐만 아니라 앞으로 어드바이저(설계사)와 회사 직원에게도 본 자료를 전달해 알리안츠생명 전원이 고객 중심으로 더 다가서는데 활용하도록 할 것”이라고 밝혔다.


원충희 기자 wch@fntimes.com