신한銀, 제38회 국가품질경영대회 대통령 표창 수상

신한은행(은행장 서진원·사진 왼쪽에서 세번째)은 21일 서울 강남구 삼성동 소재 코엑스에서 열린 제38회 국가품질경영대회 시상식에서 금융권 최초로 '품질경영상 대통령 표창'을 수상했다고 밝혔다. 국가품질경영상은 지식경제부가 주최하고, 한국표준협회가 주관하여 전사적 품질경영활동을 추진, 품질혁신 및 생산성 향상에 탁월한 성과를 거둔 기업 및 단체에게 부여하는 상이다.

기존에 단순 접점서비스를 중심으로 실시해오던 고객만족도의 측정, 평가 시스템을 한단계 업그레이드해 체계적인 서비스 품질 관리 방식을 도입, 운영한 것이 높게 평가되었다고 은행 측은 설명했다.

신한은행은 고객 니즈의 변화에 따라 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 제도인 ‘SCALE’(Service Capability Level)을 지난해 도입해 직원 개개인이 전문적인 역량을 갖추고 고객 상담에 임할 수 있는지를 측정하고 개인별 코칭도 제공하고 있다. 또한 본부부서 서비스품질조사(SH-SQI)를 통해 본점에서 영업 현장을 효율적으로 지원하고 있는지를 체계적으로 평가함으로써 한층 현장과 빠르게 소통하고, 고객중심의 강한 현장을 구현하게 됐다.
특히 올해는 전행적 서비스 품질 관리 방식인 Q-Shinhan을 도입해 고객만족과 관련된 은행 전체의 서비스 품질이 측정 가능하도록 했다.

이 시스템은 고객접점품질, 현장품질, 프로세스품질, 금융소비자보호 등 4개로 구분해 은행의 서비스 경쟁력을 향상시키는데 도움을 주고 있다. 신한은행 관계자는 “최근 은행에 대한 높아진 사회적 요구 수준에 적극 부응하고자 제도 개선, 서민금융 및 중소기업 지원을 보다 강화하여 시행하고 있다”며, “앞으로 금융 소비자 보호와 고객 가치 창조, 사회적 약자 배려 등 고객의 행복과 사회의 상생 발전을 위해 ‘따뜻한 금융’을 적극 실천해 나가겠다”고 말했다.



관리자 기자