은행권, 고객과 쌍방향소통 알고보니 빈수레

국내 은행들이 너도나도 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 강조하면서 소셜네트워크서비스(SNS)와 연계해 쌍방향 소통 채널을 확대하고 있다고 외치고 있지만 실제로는 쌍방향 소통 시늉만 내는 수준인 것으로 나타났다. SNS를 단순히 은행 홍보 마케팅용 수단으로 활용해 현재는 일방적 정보전달을 하는 홍보도구로 전락했기 때문이다.

그나마 몇 군데 은행들이 일방향적 수준에서 벗어나 실시간 고객 대응 체제를 갖추며 고객들과 활발히 의견을 주고받고 있는데다가 민원도 즉각 처리하고 있다고 주장하지만 이를 증명할 수 있는 사례로는 마땅히 내세울 게 없다고 밝혀 의구심이 드는 실정이다. 일각에서는 전반적으로 봤을 때 은행권이 SNS를 활용한 성공적 쌍방향 소통을 하고 있다고 보기에는 어렵다고 입을 모은다.

◇ 고객 의견·민원 즉각 처리 쌍방향 소통 강조
3일 은행권에 따르면 시중은행과 외국계 은행을 포함해 국내 대다수의 은행들은 페이스북, 트위터, 블로그, 미투데이 등 SNS 채널을 운영하고 있다. 이들은 SNS를 이용해 고객과 은행이 서로 댓글을 주고받을 수 있는 쌍방향 소통이 가능해졌다며 상품개발 등 경영 전반에 걸쳐 고객들의 의견을 반영하고 있다고 주장했다. 하지만 자세히 들여다보면 현재 SNS 채널은 쌍방향 소통보다는 은행 소식 등 일방적인 정보전달과 홍보에만 치중하는 마케팅 채널로 전락하고 있는 것으로 드러났다.

특히 외환은행의 경우, 상품소개·이벤트 등 홍보성 글이 많이 올라와 있었다.

◇ 홍보에 열올려 댓글 전무 굴욕

외환은행의 페이스북 화면을 살펴봐도 댓글이 달린 게시물을 찾을 수 없었다.

댓글이 50개 넘게 달린 게시물을 발견했지만 이는 이벤트 당첨자 발표 게시물에 불과했다.
이에 외환은행 광고디자인팀 한 관계자는 "외환은행은 SNS를 고객과 소통접점으로 삼기 위해 페이스북이나 트위터 등의 메시지 및 쪽지를 통해 고객과의 소통을 늘리고 있다"고 해명했다.

특히 "각 SNS 채널별로 접수된 고객들의 의견을 모니터링 한 후 고객의견·질의 내용에 따라 담당부서에 전달, 현업부서에서 사용자별 커뮤니케이션 내용을 일괄 관리할 수 있도록 할 계획"이라면서 "SNS를 통한 쌍방향 소통 성과 사례도 집계해 외부로 공개할 수 있도록 하는 방안도 현재 논의중에 있다"고 강조했다.

◇ 신한·국민·기은 등 앞서 가지만 뚜렷한 성과 축적은 아직

생활 속 유용한 정보나 금융정보, 경제교육 등을 올리면서 고객의 참여를 이끌어내 은행과 고객이 서로 실시간으로 댓글을 달며 쌍방향으로 소통하고 있는 신한은행 등과는 사뭇 대조적인 모습이다.
신한은행은 페이스북에 고객이 관심 있을 만한 생활 속 유용한 정보나 경제교육 등의 콘텐츠 등을 올리면서 고객과의 실시간 소통에 노력하고 있다.

국민은행 역시 대학생들의 소통과 참여 공간을 확대하기 위해 락스타 소셜 블로그를 오픈해 운영 중에 있다.

기업은행 또한 고객의 직접적인 의견에 대한 실시간 답변 및 정보공유에 활용할 수 있는 페이스북, 트위터 등을 운영하고 있다.

아울러 스탠다드차타드은행은 오는 22일 고객과의 쌍방향 소통을 중점으로 하는 페이스북을 개설할 계획인걸로 알려졌다.

대형은행 한 관계자는 “페이스북 등 SNS는 고객들과 생활 속 정보나 금융정보 등을 서로 주고받으면서 친밀도를 높일 수 있다”며 “고객이 제시한 민원도 신속하게 처리할 수 있다”고 말했다. 그러나 쌍방향 소통 성과 사례를 내놓지 않고 있어 실효성에 의구심이 싹튼다.

◇ 일각선 “뒷받침할만한 사례나 통계 없어 소통채널 실종”

일각에서는 진정 소통을 하고 있다면 고객들의 의견·민원 등을 은행 경영에 반영한 사례나 통계 등을 들면서 주장해야 되는 것이 아니냐고 지적한다.

이에 은행권 관계자들은 “SNS를 통한 의견 개진이나 민원제기 등을 처리한 건수 등을 들면서 주장을 펴면 좋지만 증명하기 어렵다”며 “민원처리 건수 등은 관련 부서에서 민감하기 때문에 외부로 알려주지 않는다”는 핑계를 되며 변명했다. 때문에 일각에서는 은행권이 진정 SNS를 활용한 쌍방향 소통을 하고 있다고는 볼 수 없다고 고개를 저었다.

대형은행 한 IT관계자는 “쌍방향으로 커뮤니케이션하는 웹 2.0 시대가 도래하면서 자연스럽게 쌍방향 서비스의 필요성이 대두됐다는 점에 비춰보면 은행들의 쌍방향 소통 노력은 턱없이 부족한 게 사실이다”고 말했다.



이나영 기자 lny@fntimes.com