생태지향·고객만족 획기적 성과 확신

은행 창구 업무에 문서가 사라지는 대신 신청에서 승인까지 금융생활의 핵심이 전자기기와 전자문서 기반으로 탈바꿈하는 변화를 체감하는 소비자가 내년 상반기부터 늘어날 전망이다.

종이 비용이 줄어들 뿐 아니라 당국의 녹색성장 정책에도 부응하고 은행 업무 효율성 또한 높아질 수 있는데다 창구 대기시간 단축 등 고객 서비스 만족도도 높을 수 있어 페이퍼-리스 환경 구현에 은행들이 나선 것으로 풀이된다. 그러나 시스템 구축 등 투자비용 부담이 클 뿐만 아니라 투자 대비 효과가 불확실하다는 지적에 부딪쳤다.

또한 신용정보법 등 법률적인 문제에다가 고객군이 젊은 층에만 국한될 것이라는 목소리도 만만치 않다. 여기에 해킹 등 사이버 공격과 통신장애 문제까지. 이에 관계자들은 당분간 종이 업무를 병행하면서 신용정보법 개정에 발맞춰 전자업무화의 안정성을 크게 높일 계획이라고 밝혔다.
특히 범규 손질이 완료되기 전이라도 내부 규정을 포함한 업무 수행 역량을 높이고 선제적으로 보안강화 노력을 기울이면 순탄하게 혁신이 이뤄질 것으로 내다봤다.

◇ 실효성 논란 법률문제로 일각에선 주춤했지만

농협은행은 지난해 말부터 시범 운영을 시작했고 일부 은행들 또한 하반기 중으로 시범 점포를 선보일 계획이다. 시중은행 한 관계자는 “페이퍼-리스는 종이 구매 비용 감축뿐 아니라 전산처리로 인해 업무 효율성이 향상되고 고객 창구 대기시간 단축 등 고객 서비스 만족도를 높일 수 있다”며 운을 뗐다.

이어 “하지만 투자비용이 과도하고 투자 대비 성과도 당장 나오는 것이 아니라서 회사 측에서 쉽사리 의사결정을 못 내리고 있는 상황이다”면서 “여기다 아직 신용정보법이 통과되지 않은 터라 법률문제도 남아 있다”고 말했다.

또 다른 대형은행 한 관계자는 “내부적으로 투자비용 대비 실효성이 의심되고 있어 굳이 빨리 서둘러야 될 필요성을 못 느끼고 있다”면서도 급진전 가능성은 얼마든지 열려 있다고 설명했다.“지금은 시범 테스트조차 않고 있지만 국민,신한,우리,하나,외환 등 개인고객 비중이 큰 은행들 가운에 한 곳이 앞서 나가려 하면 곧 이어 따라 나설 은행이 속출하는 양상이 펼쳐지기 십상”이라고 분위기를 전했다.
◇ 예상보다 효과 클 것인지 농협은행 걸음 재촉 이유

농협은행 관계자는 “아직도 일각에서는 투자비용 대비 효과가 과연 충분하겠느냐고 의문을 제기하는 상황인 게 사실”이라면서 “구체적 추정치를 제시할 순 없지만 예상보다 효과가 클 것이라고 결론 내렸다”고 말했다.

그런데 막상 시범운영해보니 “물류창고 비용, 종이비용 등 실질적으로 크게 줄어든 것으로 파악됐다”는 것이다.“설령 초기 투자비용이 더 클 순 있어도 장기적으로 보면 비용절감 효과가 확대재상산될 것이 분명하다”고 주장했다.

아울러 법규상 꼭 보존해둬야 하고 그것도 보존 의무기간이 긴 업무증빙 또는 자료와 관련한 보안 이슈 역시 전자화 기반 새로운 업무 시스템 도입에 오히려 유리한 요소로 작용한 것이란 지적도 있다. 오프라인 증빙 또는 관련 서류들을 보관하긴 하되 원가절감을 이유로 취약한 임대창고에 두는 것보다 백업시스템이 출중하고 보안이 크게 강화된 전산시스템 안에 두는 것이 더욱 안전할 수 있다는 반론 또한 만만치 않은 것이다.


이나영 기자 lny@fntimes.com